北京现代汽车4S店维修服务顾问接待技巧.ppt

接待技巧 课程目的 理解接待的重要性，提升客户满意度 灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性 灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满 接待的目的 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。 一般接待流程 每天，工作前的准备…… 为客户营造舒适区 日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。 主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。 整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。 这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区…… 问诊的重要性 服务顾问接车流程中的一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻之一 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒 引导车间主管派工的方向 正确引导维修工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要项 服务促销的重要启示 互动式问诊 让________，__________和________在一起， 以便共同确认__________， 决定_________。 互动式问诊的原则 提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理 互动式问诊第一步——确定客户类型 互动式问诊第二步——客户需求分析 通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加提问Whom——想找谁解决故障 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 提问注意事项 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子 互动式问诊第三步——介绍 对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。 一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 介绍的要领： 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同 互动式问诊第四步——报价 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务 接待结束前的交修确认 交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 感谢客户 接待技巧 准备 营造舒适区 互动式问诊 交修确认 准备 客户到达停车场 服务顾问出迎 起身致意 故障判断 说明送修项目 估时/报价 车辆送入车间 环车检查 客户来到接待台 客户签字 制作派工单 重申要进行的工作 确认维修期间联系方式 感谢客户，引导客户离开接待台 名片 电话 护车套件 接待系统 派工系统 客户档案及维修记录 车间人员安排 配件（缺货）状况 其它资料 物品及事项 检查个人仪表 检查穿着 表情练习 发声练习 与同事们打招呼 客户至上！ 我是专业的服务人员！ 客户会完全依赖于我的服务！ 我是厂家、店里的现场代表！ 状态 心理 客户期望 工作要求 能 力 专 业 技 能 意 愿 售后服务的客户满意 焦虑区 担心区 舒适区 硬件设施 准确的问诊 客户满意 服务态度 维修质量 维修时间 维修价格 专业性 客户 服务顾问 车辆 车辆状况 维修项目 没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。 主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。 友善型 分析型 主导型 它是什么？ 本身特性　　　Feature 它具备什么： 能具备的优点　Advantage 它能做什么： 能获得的益处　B