汽车4S店前台服务顾问环车检查知识培训.ppt

培训前鼓励 尽职：履行好工作要求，自我管理、自我激励、自我监督，做正确的事。 尽责：明白别人的期望并切实做到。 尽责的关键 尽责的关键是“明白并切实做到”。 一个忠实履行职责的人能建立起基本的信任感，树立良好的品格。 尽责的人会留下深刻的印象和好名声，受人敬重。 尽责的特性：在小事上尽责，才有可能在更重要的事上尽责。 品格的平衡 忠诚：在艰难的时刻仍坚守向服务对象 的承诺。 敬重：让合适的人做决定。 温和：为人着想并表现出对他的关心。 如何尽责 认识自己的职责：对具体任务负责，对工作目标负责。 信守诺言：不以时间长久为概念，一诺千金。 保持沟通：了解公司方向和指示，不要抗拒改变，而要找到方式去适应并达成目标。 做到高质量：尽责是达到并超过工作所要求的期望。 随时待命：清楚职责的优先顺序。 环车检查 目的： 为接待服务建立一套环车检查标准流程. 目标： 在完成这一模块的学习和角色扮演练习之后，业务接待员能够对客户的车辆实施标准的环车检查。 环车检查流程： 不要手拿物品（车钥匙、笔等）拉开车门。 请顾客提供保修手册 / 在得到顾客允许后打开手套箱. 环车检查流程： 关上驾驶员席车门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 检查风档玻璃上的划痕。 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。 检查发动机箱里的部件（检查皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏等）。 如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、车架号、车型。 如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员、质检员或车间主任来完成。 提问：来厂例保的车辆如何检查油液？ 来厂首保的车辆如何检查油液？ 环车检查流程： 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹 确认轮饰盖是否完好。 环车检查流程： 检查右侧车身和油漆的损伤情况 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。 检查右侧座椅有无损伤。 检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 环车检查流程： 检查后门是否有车身和油漆损伤。 掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。 环车检查流程 检查左侧的车身和油漆损伤。 检查是否有贵重物品遗留在车后座上。 检查左后座椅和内饰有无损伤。 检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 环车检查流程： 检查完毕，引领客户到前台，打印维修工单并再次复述客户维修项目，预计金额和维修时间，请客户签名确认。 引领客户到休息室，并介绍给水吧员跟进。 车辆送修。 * 环车检查的目的： 接待流程中的环车检查工作是为了保证： 明确顾客的主要维修项目。 记录下车辆以前的损伤情况。 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品。 环车检查给业务接待员一个向客户展示自己的专业技能的机会 5 10 4 9 8 6 按下图所示的顺序实施环车检查 7 1 2 3 位置 : 1 注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。 将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。 找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。 核实里程度数，记录燃油量。 检查仪表板和指示灯的工作状况（如果时间允许的话）。 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。 检查前排座椅及门饰板有无损伤。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。 环车检查流程： 位置 2 : 位置 : 3 立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。 位置 : 4 环车检查流程： 位置 : 5 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 位置 : 6 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 位置 : 7 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。 位置 : 8 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用