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中国电信服务规范与标准 目 录 第一章: 贵州电信10000客户服务热线应答服务规范 一、话务应答基本准则 二、亲和力标准 三、应答服务礼仪 四、服务规范标准用语 五、服务禁忌（服务禁语） 第二章: 中国电信全业务服务标准 第三章：中国电信客户俱乐部 1、VIP会员评级标准 2、VIP会员服务 3、天翼VIP客户经理服务标准 4、VIP客户全业务服务标准 话务应答基本准则 （一）倾听准则 1、专心倾听客户的语义。 2、用心理解客户的真意。 3、积极回应客户的说话。 4、认真关注客户的情绪。 （二）应答准则 1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。 2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。 3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。 4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。 5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。 （三）沟通要素 说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点： 1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应； 2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。 3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。 亲和力标准 （一）耐心周到 1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。 2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。 3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。 （二）关注客户 1、服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等。 2、真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。 3、交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务。 4、等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪（指具备此项功能的呼叫中心）。 （三）责任承担 1、遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。 2、对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用增添麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等。 3、勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户。 4、客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户。 应答服务礼仪 电话接入时的准备：（一）当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；如客户使用本地方言且无法听懂普通话时，应立即改为本地方言与客户交流，如果不熟练则应表示歉意。 电话接入中应注意的:（二）1、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问；用户在问询或讲话时，严禁打断客户说话；在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；2、接听