论客户投诉的处理与酒店形象的树立.docVIP

开题报告 旅游管理0702班 李凡 研究什么 本文旨在研究客户投诉的处理与酒店形象的树立问题。从酒店管理所学知识方面出发，对如何处理客户投诉以及如何树立酒店形象方面提出自己的拙见并加以论证。力求通过本文对这一现实问题有所改进。 为什么研究 这是酒店管理过程中无法避免和回避的重要问题，关系着酒店在顾客心中的印象以及酒店以后的运营。如何有效的处理顾客的投诉问题十分重要，因为如果处理的不好，就会给酒店照成一定的负面影响，直接导致酒店经济的滑坡；当然，如果能够得当的处理这样的问题，不仅能为酒店留住客人，也是对酒店的一种无形宣传，为酒店树立良好的形象。 酒店最主要的商品就是服务，酒店通过销售服务和设施来盈利。客户和酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务和服务的关系。到店的宾客以双方约定的价格购买特定的服务商品，从而获得物质和精神的满足。当宾客觉得付出的价钱和得到的服务不成正比时，就会产生投诉。正确而理性的处理投诉问题有以下优势： 1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平 ? 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。 3、以使酒店认识到服务与管理中的不足 ?有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发 现并提出。 了解了以上研究的目的，就有利于我们更加理性的来认识这一问题并对其有一定的正确处理的能力。 如何研究 一、正确认识投诉 投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。 基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。 二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。 三、?? 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉