瓷海国际卓越服务沟通力培训教材.pdfVIP

— 瓷海国际— — 瓷海国际— 卓越服务沟通力 卓越服务沟通力 胡谢群 胡谢群 汇跃训练 尽心致胜 汇跃训练 尽心致胜 导师介绍： 胡谢群 NLP高级执行师 人力资源高级经济师 资深企业教练 佛山市企业文化协会副秘书长 2005亚艺节指定培训师 全国企业管理执业经理人 《少年梦》NLP全脑亲子沟通训练师 《1+4团队销售力》系统绩效教练 《伊莎柏丽》美容联盟机构创建人 汇跃企业策划高级顾问师 拥有100多家企业的培训策划经验 — 瓷海国际— — 瓷海国际— 卓越服务沟通力 卓越服务沟通力 胡谢群 胡谢群 汇跃训练 尽心致胜 汇跃训练 尽心致胜 1、卓越沟通的两种境界? 2、创造卓越沟通的六大法则? 3、突破沟通的四大基本功? 4、如何成为一个受欢迎的人? 5、如何解除客户的投诉与抱怨? 6、如何成为一个无抗拒服务沟通高手? 7、百问不倒考一考? Προφεσσιοναλ Τραινερ Τραινινγ 1卓越沟通的两种境界 1卓越沟通的两种境界 1 用自己喜欢的方式与人沟通 己所不欲,勿施于人 用别人喜欢的方式与人沟通 投其所好,无往不利 Προφεσσιοναλ Τραινερ Τραινινγ 2· 创造卓越沟通的六大法则 · 2· 创造卓越沟通的六大法则 2 无效沟通,沟通越多问题越多! 错误的沟通,沟通越多错得越离谱! 经营的98%是人性，矛盾的98%是沟通。 先处理心情、再处理事情 立场要坚定、态度要和蔼 有效果比有道理更重要！ 沟通没有对和错，只有有效果和没有效果之分； 说话的效果由讲者控制，但由听者决定； 改变说的方法，才有机会改变听的效果； 心理学家发现：沟通效果的来源： 文字占7%、声调占38%、身体语言占55% 如此配合 一．咬文嚼字 二．关注细节 三．注重事情 一．注重感觉 二．关注宏观 三．注重关系 为什么酒逢知己 千杯少，话不投 机半句多? 为什么讲利益容易伤感情? 为什么先要处理心情再来处理事情? 沟通信息、思想和情感。使你的想法、观 念、产品、服务让对方接受。 Προφεσσιοναλ Τραινερ Τραινινγ 3· 突破沟通的四大基本功? · 3· 突破沟通的四大基本功? 3 Προφεσσιοναλ Τραινερ Τραινινγ 3突破沟通的四大基本功 3突破沟通的四大基本功 3 聆听 回应 聆听 提问 表达 回应 提问 表达 军令如山 据说1910年美国部队中在传递一个命令： 团长对营长说：明晚大约八点左右,哈雷慧星将可能在这一地区看 到,这种慧星每隔七十六年才能看见一次.命令所有士兵穿好野战服 在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象.如果下雨的话,就 在礼堂里集合,我将为他们放映一部有关慧星的影片. 营长对连长说：根据团长命令,明晚八点哈雷慧星将在操场上空出 现,如果下雨