【服务营销毕业论文】关于快递行业客户满意度的调查报告.docVIP

关于快递行业客户满意度调查报告 目 录 1 简述 1 2 调查方法 1 3 结果和局限性 1 3.1 快递行业与客户偏好分析 1 3.2 评价指标分析 3 3.2.1 快递成本满意度方面 3 3.2.2 快递快速响应性满意度方面 4 3.2.3 服务专业性满意度方面 6 3.2.4 服务完整性满意度方面 7 3.3 快递行业总体评价 8 3.4 局限性 10 4 结论和建议 10 4.1 结论 10 4.2 建议 11 5 结束语 12 附录一 调查问卷 16 关于快递行业客户满意度的调查报告 1 引言 近年来随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来客户是最重要的、最有价值的资源。广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，。 2 调查方法 本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，于2012年5月20日-31日面向马鞍山地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数13个。 本次共派发网络问卷300份，问卷回收有效问卷296份，问卷有效回收率为99％。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。 本次调查是网上问卷调查限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，调查对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。 3 结果和局限性 3.1 快递行业与客户偏好分析 从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至20年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。 从图1可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有德邦物流、DDS、DHL、广湘等，占被调查样本的4%。而从中可以得出，广州个人使用快递业务是绝大多数是选择国内的快递企业，而选择国外的快递企业的情况非常少。 个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。 有图2可以看出，用户在快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次分别是价格、服务质量、服务态度，其它中对某一品牌的偏爱等因素还是占了一定比例。由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例，但是，从图2可以看出四大主要因素已经占了99%的比例，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在价格、速度、服务方便性和服务态度上。 3.2 评价指标分析 3.2.1 快递成本满意度 快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。在调查问卷中，我们采用以下的问题对企业收费情况及客户的满意情况进行调查： 第7题 您通常使用快递业务时的费用是： A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 第8题 您选择的快递公司的快递费用您觉得： A、相对便宜 B、适中 C、稍贵 调查结果如图3、图4所示：对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，快递的顾客普遍接受其服务的费用。但从另一个角度看，仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。具体分析图如下所示： 3.2.2 快递快速响应性满意度 快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。 对于快速响应性的调查，主要针对快递企业取货和送货速度进行调查分析指标，具体表现为下列两个问题： 5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货，你如何对待？ A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦 6.您认为送货速度如何： A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催 具体分析如下图5、图6所示： 由图5的分析得出，在企业提供上门取货的前提下， 这部分的被调查者中，有73.45%的客户认为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，结合一部分企业需要客户将物件送至营业网点，企业的取货速