服务礼仪(酒店职业技能培训)课件.pptVIP

四、 语言 您好 请 对不起 再见… 谢谢 打扰了 好的 是 清楚 某先生或小姐 欢迎 贵公司,贵单位 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 三声三到 三声 来有迎声 去有送声 问有答声（首问负责） 三到 眼到、口到、意到 “五声十一字” 客人来店有欢迎声 关心宾客有问候声 客人表扬有致谢声 出现过失有致歉声 客人离店有告别声 十字真言： 您好、谢谢、对不起、再见、请。 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 接听电话 场景一 电话响了半天才拿起来 甲： “喂，谁呀？” 乙：“是客户服务中心吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 SUNNY 场景二 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，**客户服务中心。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我现在就帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌转接 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是开源公司XXX，请问。。。 七不问 ? 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 听的“三件宝” 懂事的啄木鸟：不时地点头 可爱的应声虫：不时地说“嗯、啊” 永不消失的电波：保持眼神交流。 四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。 （三）不耐烦的语言  服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言  服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 难以回答怎么办？ 专业度是基础，服务人员除了掌握服务技巧、有良好的态度和业务知识外，对本企业和社会情况也有了解和熟悉，这样会最大限度的避免不懂和难已回答。 请客人稍候，弄清楚在回答 经努力仍无法回答，耐心解释，表示歉意。 比较重要的酒店业务，马上请示大堂副理，由大堂副解决。 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 谢谢大家 * * 换位思考，要考虑对方的需要，对方的层次，对方的能力。接待原则：对等接待。 1000万合同。质量即是符合要求 * 制度是条狗。 * 服务礼仪 我们今天的话题是什么？ 当我们要进入酒店这样一个行业的时候，当酒店对我们的新员工有最基本的期望和要求的时候．．．．．． “你，是来帮忙解决问题的呢，还是成为问题的一部分？” 礼仪是什么? 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼