客服礼仪培训课件.pptVIP

（二）鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 （三） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （四）引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言（一） 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 语言（二） 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 服务态度 积极主动，对所有客户一视同仁 发现问题及时解决，不拖延 服务禁忌语: 哦！啊！…… 喂喂，说话、讲话 听着，等着、等会、一会再说 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 不知道，现在忙，快点说 无法查，作不了 不知道，刚才不是我受理的 拔错了，瞎拔什么 着什么急，我这忙着呢 您问我叫什么干嘛，不回答 听不清，挂上重拔 您找领导干什么 语气语调: 亲切温和、热情而不浮躁 语速不急不缓 音量适中 语调美，尾音上扬； 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。 语言表达 口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话 五、 电话礼仪 接电话 1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！中电华通。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！中电华通XXX。 客户的价值 客户是我们所有经营活动的中心? 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍 保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100% 一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍 80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户 客户的忠诚度 满足客户的需求 创造客户的需求 提供优质的服务 面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言: 我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。 己所不予 勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。) 团队游戏：沙漠逃生 时间：30分钟  活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 　　大约七月中旬上午十点钟。 　　你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 　　飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 　　飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。　　在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。 　　索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。 　　你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 问题 　 请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！ 专家顺序 物品清单： 1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜 4 102143