医院服务礼仪培训课件.pptVIP

九、表情礼仪 对服务人员来讲，如何才能利用眼神与顾客进行友好地沟通和交流呢？要注意时间、角度和部位。 ① 时间 在人际交往和接待服务工作中，为了表示对服务对象的友好与尊重，注视客人和交往对象的时间应占全部时间的1/3左右。 九、表情礼仪 ② 角度 在与人交往时，注视他人一般两眼平视对方。这种角度能给人一种自然、大方的感觉。 ③ 部位 是指人与人在交往中，注视他人的部位不同，给人的感觉会不同。在接待服务工作中，服务人员若与服务对象之间的距离在一米左右时，目光应注视服务对象的鼻子以下，下额以下的三角区；若双方的距离在一米以外，三米以内，服务人员的目光应注视服务对象的胸部以上。 九、表情礼仪 此外，服务人员在工作中使用眼神时还要注意眼皮的开合。眼皮的开合频率既不能太快也不能太慢，其速度频率一般为每分钟5-8次，若过快会给人以躁动不安、急躁的感觉；过慢会给人一种木讷、无精神、轻蔑的感觉。要控制眼球的转动，太快和太慢都不会给服务对象良好的感觉。同时，要避免使用斜眼、白眼等不礼貌的眼神。 十、手势礼仪 手势的运用在服务工作中极为频繁，服务人员的很多工作都需要用双手去完成。从这个意义上说，手势也是服务人员传达情感信息的一种重要形式。如果手势能运用得当，那么会给顾客一种含蓄、高雅的良好印象。 十、手势礼仪 服务人员要使自己能自然、大方和得体地运用手势，符合运用的礼仪，首先要明白手势的类型，然后才能正确地理解和运用。 手势的分类一般有两种，即象征性手势和说明性手势。 十、手势礼仪 （1）象征性手势 象征性手势是一种规范手势，是一种肢体的表现形式，所指示的对象既可以是物体和方向，也可以是人，主要包括以下几类： 第一类是情感手势，这是用来表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。如用手放在心口的方式表达关爱和热心服务等意思。 第二类是批示手势，这是在服务中常用的手势，它主要是用手示意具体对象的方位、高低、尺寸等加以指向的手势。 十、手势礼仪 第三类是形象手势，用来给具体的东西一种比量，以说明其形状、大小、样式的手势。 第四类是象征手势，是为了把某种抽象事物概括表达得更清晰采用的手势。 十、手势礼仪 在接待顾客时，服务人员所用的手势一般为象征性手势。这种手势的具体做法是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时，目视来宾，面带微笑，充分体现出友善与尊敬。规范手势按手位的高低又可以分高位手势、中位手势、低位手势。 十、手势礼仪 高位手势的高度一般在肩部以上，头部以下。这主要运用到给顾客指示物品方位情况时。将手抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手掌指向顾客要寻找的位置并配以简单的话语加以说明。待客人清楚后，可把手臂放下，然后轻轻退后。 十、手势礼仪 中位手势其高度一般在腰部与肩部之间。例如，需要进行业务洽谈或需要引导客人进入室内，可站在来宾侧方，左手下垂，右手从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方，微注视对方并说“请进”，待宾客进去后再放下手臂。 十、手势礼仪 低位手势其高度则一般在腰部以下。例如，在商业洽谈过程中或商业服务的演示场合，服务人员需要请来宾入坐时，应先用双手扶椅子抽出，然后一只手向前抬起，从下向上摆动到距身体45度处，示意请来宾入坐。 十、手势礼仪 无论采用哪种象征性手势，服务人员要切忌使自己的手势出现以下几种不妥的现象： 手指弯曲，不伸直并拢，给人一种不雅的印象。 手臂僵硬、缺乏弧度，让人感觉生硬、机械、呆板。 手的动作速度过快、缺乏过渡，不仅不能引起别人注意而且显得你内心紧张失措。 手势不与面部表情、眼神等相协调，显得刻板、造作。 用手指点对方或用乱点下颌来代替手势，是没有礼貌缺少修养的表现。 十、手势礼仪 （2）说明性手势 说明性手势即指手语，指用双手手臂或五指做出不同的形状代表不同的意思或想法。不同地区、民族习俗不同，手势不同，代表的含义也不相同，所以服务人员必须了解这方面的知识，以避免在服务工作中发生尴尬或犯别人忌讳的事情出现。 十、手势礼仪 一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义。掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧手掌暗示进攻和自卫，以表示愤怒；伸出手指指来指去，是要引起他人的注意，含有教训人的意思。因此，在工作中，需运用手势表达意思的时候，应手指自然并拢，掌心斜向上，以肘关节为支点指示目标。 十一、服务语言 常用的服务用语：请！谢谢！对不起！好的！不客气！让您久等了！请稍等！请不要着急！或者是“收您**元。”“找