基于电子商务的CRM的发展.pdfVIP

维普资讯 咆子商务 ● 陈玉兰．黄慧君 (南京理工大学 经济管理学院，江苏 南京 210094) [关键词]CRM；电子商务；呼叫中心；网络营销 [摘 要】自GartnerGroup提出CRM的概念以来， 全球的CRM市场就一直处于爆炸性地快速发展之中，而 基于 Internet和电子商务的应用可 以说是 CRM市场 中 发展最快的一部分。文章从电子商务和 CRM的关系人 手 ．展望了基于电子商务的CRM在呼叫中心、网络营销 、 在线销售和 自助服务等方面的新发展。 [文献标识码]A [文章编号]1009—0061(2004)l0—0052—02 一 、 电子商务和CRM的关系 CRM将在呼叫中心、网络营销 、在线销售和 自助 网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革 ， 服务等方面具备先进性 ，并将获得源源不断的发 网络经济的诞生带来了新型的商务模式——电子商