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第八章 绩效测量与信息管理 学习目的与要求 本章主要介绍了绩效测量和信息管理的概念和主要的做法。要求理解绩效测量和信息管理的基本概念与要求；了解测量指标的层次性和多样性，理解测量指标与组织的使命、愿景和战略目标的一致性；掌握测量活动的步骤以及测量系统的改进途径。 第一节 绩效测量与信息管理系统 测量与信息管理的定义 测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的树立信息。 信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。 测量的重要性： （1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功 （2）如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败 （3）如果没有认识失败，就无法纠正失败 数据和信息的特征 一般有以下特征： （1）可用性 （2）完整性 （3）及时性 （4）可靠性 （5）安全性 （6）准确性 （7）保密性 良好的信息管理可以达到一下目的： （1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务 （2）给工人提供具体的反馈确认其进展的情况 （3）为奖励回报提供了依据 （4）提供了评价进展情况，指出改进活动的方式 （5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本 测量的要求 测量中应遵循以下要求和做法： （1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标 （2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位 （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分共享 （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获取所需要的信息 （5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策 （6）要不断精炼组织内的信息来源以及信息使用 第二节 绩效测量的内容 绩效测量指标的多样性 1.财务和市场方面 2.人力资源方面 3.供应商和合作伙伴方面 4.组织有效性方面 5.监管和社会责任方面 绩效测量指标的层次性 从绩效指标的层次上看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。 关键绩效指标主要包括： （1）公司产品与服务特性 （2）主要市场 （3）主要顾客以及主要的质量和特性需要 （4）组织文化、目的、使命、愿景 （5）能力和核心能力 （6）供应商和合作关系 （7）法规环境 （8）市场地位和竞争环境 （9）决定竞争成功的主要因素 （10）当前的业务方向 第三节 绩效测量过程与改进 绩效测量的步骤 1.明确前提条件 2.计划测量活动 3.收集数据 4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议 测量系统的改进 （1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好 （2）对新的测量指标、分析方法积极展示方式进行试验 （3）试点 （4）主动取消那些不再有用的测量指标 （5）预见到冲突 （6）就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训 第九章 供应商关系管理 学习目的和要求 本章介绍了供应商关系管理的概念和一些做法。要求了解传统采购与现代采购的差别，理解供应商关系管理的含义，了解供应链与供应链管理的问题。理解供应商关系管理的原则，掌握识别、确定和处理供应商关系的方法。掌握供应商关系的计划于控制的内容、目标以及步骤。理解供应商关系改进的内容和供应商关系所要达到的五个层次等。 第一节 供应商关系管理的含义 传统采购和现代采购 采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务，这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。 传统采购与现代的战略采购的比较见表9.1 供应商关系管理和供应链 供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。 供应链是指在特定产品和服务的开发、采购、生产、提供和消费过程中由所有供应商和所有的最终用户所实施的任务、活动、事项、过程以及相互作用，供应链所延伸到的企业包括了某一产品或服务的最终用户、最初的供应商、或分销商、最初的制造商、以及给这些最初制造商和分销商提供货品或服务的多重供应商。 第二节 供应商关系管理的原则和方法 供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员 （2）采购部门的领导要把权利委授给那些富于想象并注重成活的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略 （4）经营单位的管理层对于供应链战略的成功实施负有责任 （5）承担采购职能的管理层对供应链过程的绩效和持续改进负责 （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购 （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现 （8）通过尽可能多地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购