客户关系管理—理论与实践第六章.pptVIP

6.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 6.3.5 对企业绩效影响的调节因素 （1）客户需求和偏好的变动程度 （2）行业竞争程度 （3）行业技术变动程度 （4）经济的繁荣程度 6.4 提升企业客户关系管理能力的措施 6.4.1 实施企业文化的变革 6.4.2 人力资源管理变革 6.4.3 组织结构变革 6.4.4 信息技术的引入 6.4.5 供应链伙伴的选择 6.4.1 实施企业文化的变革 以客户为中心的价值观应当包含如下要素： ① 强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； ② 新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为； ③ 新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求； ④ 新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。 6.4.2 人力资源管理变革 （1）变革招聘过程和标准 （2）加强员工培训 （3）变革绩效考评和激励体系 6.4.3 组织结构变革 向基层员工授权 减少中间层 职能部门的整合 6.4.4 信息技术的引入 第一步 确定阶段目标和实施路线 第二步 分析业务流程 第三步 设计CRM架构 第四步 实施CRM系统 第五步 评估实施效果 6.4.5 供应链伙伴的选择 供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。 通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。 小 结 客户关系管理能力的界定 客户关系管理能力评价指标体系 客户关系管理能力对企业绩效的影响 提升企业客户关系管理能力的措施 * 第6章客户关系管理能力 第6章 客户关系管理能力 6.1 客户关系管理能力的界定 6.2 客户关系管理能力评价指标体系 6.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 6.4 提升企业客户关系管理能力的措施 6.1 客户关系管理能力的界定 6.1.1 客户关系管理能力的含义 6.1.2 客户关系管理能力的构成 6.1.3 影响客户关系管理能力的因素 10种最为关键的CRM能力 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。 列举出10种最为关键的CRM能力： ①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。 衡量企业CRM能力的指标 普华永道公司 ①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ ②企业是否评估客户持续的价值？ ③企业如何满足和定义客户的期望？ ④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ ⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ ⑥企业是否主动地管理客户体验？ 企业能力 企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。 客户关系管理能力的含义 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 6.1.2 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力 结合数据仓库在CRM中的作用P56来理解 客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 创造和传递客户价值的能力 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 管理客户关系生命周期的能力