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BENSON-HU 小新星教育集团 电话营销技巧 目录 电话营销工作职业素养 电话营销基本工作方法与技巧 电话营销基本业务知识 电话营销工作职业素养 电话营销工作职业素养 尊重规范，不断改进 善待客户，一切从市场出发 敏感把握，控制到位 思维严谨，计划性强 集体利益至上，有全局观念 勇于承担工作责任，有进取意识 接纳差异，用人所长的领导心胸 用积极的态度对待困难和遗留问题 一、工作观念 电话营销工作职业素养 精通本行业的专业技能 有系统的理解能力 具有专业的创造力 知道如何应用专业知识 二、专业技能 Test1 Test2 Test3 Test4 认同小新星品牌 普通话标准，声音柔和悦耳 具有亲和力，客户服务意识，善于倾听，有耐心 学习能力强，且能有效解决客户疑问 随时从客户角度出发考虑问题，为客户提供最便捷的解决问题的途径 电话营销工作职业素养 三、职业素质 客户是我们永远的伙伴，衡量我们的唯一标准，是客户的满意程度 团队是我们唯一的资本，无论个性还是共性，都是团队的一部分 和谐，激情，没有借口，是我们赖以生存的行为法则 快乐工作，创新每一天，沟通是一切通往成功的桥梁，提倡共享，反对黑箱 坚持可持续发展，唯有不断学习，才能不断突破，最终领跑行业。 四、核心理念 电话营销工作职业素养 电话营销基本工作方法与技巧 电话营销基本工作方法与技巧 一、核心岗位工作说明 岗位 服务顾客的核心工作 促成手段（武器） 信息收集岗 能不能 “填” 我们是小新星英语； 我们有免费英语学习体验活动（其中包括英语角、英语比赛、英语学习资料、家庭教育讲座等） 如果中心有明确的公开课时间，可推荐去校区参加公开课；如果没有明确的时间，则不能推公开课。 带给您的好处（免费体验、优惠、礼品） 电话预约岗 能不能 “来” 带给您的好处（免费体验、优惠、礼品） 客户接待岗 能不能“留” 带给您的好处（免费体验、优惠、礼品） 客户咨询岗 能不能“报” 电话营销基本工作方法与技巧 二、如何识别目标客户 心理分析 客户需求 1、合适的幼少儿英语学习环境 2、合适的幼少儿英语学习内容 3、良好的幼少儿英语学习口碑 4、优秀的幼少儿英语教育师资 1、你是谁：全国最大的少儿英语培训机构小新星 2、你要跟我说什么：小孩的英语教育 3、你说的内容跟我有什么关系：帮您解决小孩英语学习中的问题 4、我为什么非要去你那里：教学特色+咨询礼品 5、我为什么要承诺给你过去的时间： 我们提供以下具有时效性的服务： ①我们现在有免费专业测评，您可以了解一下自己目前的英语水平及需要提高的方面，并且可以跟据您的情况量身制定课程，您可以了解一下是否适合您 ② 现在有优惠/赠送活动。——短缺原理 ③ 体验活动礼品：英文书籍和电子产品赠送 电话营销基本工作方法与技巧 三、回答问题的原则 要有“我在帮助你的态度和心态”； 要始终相信“小新星英语学校一定可以提高孩子的英语学习兴趣和水平” 对我们的课程要有相当的自信 要恰当地使用“反问”。 目的：让客人可以跟着自己的思路走 例如：去哪个校区学习都可以吗？ 反问——难道您觉得孩子的英语学习现在不重要吗？ 电话营销基本工作方法与技巧 四、规范话术 Click here Click here 呼入话术 呼出话术 电话营销基本工作方法与技巧 五、与客户沟通的顺序 产品 时间 好处 是否 适合 听出 决策 信号 问位置 问时间 1、顺序： 反问：您大约哪个位置，离那里方便？ ① 要抓住适合的切入点进行提问，引领着客人思路走。 ② 要尽量让对方回答“是”，或给客人两个选择，既让客人有自主权同时又在自己的把握当中。 ② 用心倾听，结合客户的需求有针对的提问和回答。 反问：给出区间 哪个时间段：白天/晚间，晚间/周末 哪天：明天/后天 几点：6点/8点 2、特别提醒： 电话营销基本工作方法与技巧 六、规范用语和禁用语举例