中国联通商业呼叫中心平台一期工程项目投资可研报告.docVIP

项目名称：中国联通商业呼叫中心平台一期工程 项目概述 1、项目提出的背景 （1）外包呼叫中心成为全球发展趋势 随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。外包呼叫中心业务已不再局限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出、建立营销渠道的重任，成为现代企业实现“留住老客户、发展新客户、降低整体成本、扩大业务收入”等运营目标的重要手段之一，呼叫中心已经从一种技术解决方案转变成商业竞争的必要手段，全球范围内外包呼叫中心已成为发展趋势。 全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是外包服务、系统集成和咨询服务。其中外包服务已成为最大的利润来源，占整个市场收入的2/3。例如：2003年呼叫中心的市场规模达到约586亿美元，外包服务达到约420亿美元，占呼叫中心市场规模的72%左右。为了降低运营管理成本和专注于核心优势，企业大都选择外包呼叫中心服务。欧美国家外包呼叫中心已成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业使用外包呼叫中心。企业希望利用外包呼叫中心增强企业竞争力。 （2）亚太地区将成为呼叫中心外包主要目的地 呼叫中心离岸外包业务正在拉美和东欧市场崛起，亚太地区仍然是呼叫中心外包的主要目的地。由于地理、心理原因，西欧公司趋于将呼叫中心的运作外包到东欧国家大量的西班牙语客户服务需求，将使拉丁美洲在未来几年里出现显著的增长。同时，亚太地区仍然是呼叫中心外包的主要目的地，印度是推动这一趋势的生力军，另外一个推动因素是这一地区就近输出的兴起。例如，日本和韩国的公司正在把它们的呼叫中心运营输往中国，而新加坡的联络中心则在比邻的马来西亚建立运营基地，澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。 （3）国内呼叫中心市场得到迅速发展 呼叫中心在国内为越来越多的行业和企业所接受，市场规模稳步扩大。截至2006年底，中国呼叫中心产业市场总规模达到308.9亿元人民币，比2005年底增长21%。2008年奥运成为中国呼叫中心产业发展的推动力，促使2007年中国进入第二波呼叫中心建设高潮期，预计2007年中国呼叫中心市场规模将达到337.19亿元。 综上所述，外包呼叫中心对于中融公司的发展战略和业务收入等方面都具有重要的战略意义： （1）外包呼叫中心业务具有较为广阔的发展前景，发展趋势快速。开展外包呼叫中心业务，有利于中国联通整合资源、联合协作、优势互补、推动服务外包行业的发展，以实际行动为树立“中国服务”的世界品牌做出努力。 （2）盈利性呼叫中心的发展，有助于促进中国企业服务能力的提高，符合整个中国服务外包行业的发展趋势，符合联通业务转型的需要。 （3）中融公司应围绕呼叫中心在企业中的应用，以国际离岸业务（主要是日韩的业务输出）、国内重点行业为主要目标市场，拓展ICT服务范畴，提升外包服务能力，分步实施，先易后难，逐步到位，边运营边摸索，逐步扩大业务范畴，提升盈利能力。 （4）中融公司应积极借鉴国内外呼叫中心成功运营经验，提高呼叫中心运营管理水平，理顺内部运营流程，有效规避市场风险及运营风险，迅速抢占呼叫中心市场制高点。 2、立项依据 《中融公司呼叫中心系统建设规划》 《中融公司商业呼叫中心平台建设会议纪要》 3、项目建设的必要性 商业呼叫中心外包业务是中国联通明确重点发展的创新型增值业务。为有效地开展商业呼叫中心业务，中国联通（原中国网通集团公司）在北京市政府的支持下于2008年6月20日与密云县政府签订战略合作协议，共同建设北京呼叫中心产业基地。呼叫中心基地于08年7月建成投产，共建设座席500余个，平台利用原中国网通南方11省10060/10069平台。 目前，密云县政府与中融公司组织的联合招商工作正在深入开展，业务需求增长迅速，但原中国网通南方11省10060/10069平台可提供中融公司作为外包服务使用的座席数量仅100个，且由于10060/10069平台设计面向原中国网通客户服务业务，在功能方面无法满足商业呼叫中心外包服务的需求，造成业务开展困难。 为保证密云呼叫中心产业基地招商工作顺利开展，促进中国联通商业呼叫中心外包业务量迅速提升，急需建设商业呼叫中心平台。 市场及业务需求分析 1、市场分析 目前中国拥有座席规模近30万个，其中外包座席占16.6%。相比而言，每万人拥有座席数还不足发达国家、地区的十分之一，市场成长空间广阔。 考虑到离岸因素和政府驱动，未来5年，中国的BPO服务市场将保持30%的复合增长率，2013年将达到约330亿元；其中商业呼叫中心市场将保持20％的复合增长率，到2013年将达到150亿元。各行业呼叫中心市场需求如下： 1) 政府及公共事业呼叫中心市场 到2009年，政府及公共事业呼叫中心座席总数