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第九章 零售企业管理 【学习目标】 通过本章学习，应重点把握： 1.百货商店的业态特征及业务管理特点； 2.超级市场的业态特征及业务管理特点； 3.专业专卖店的业态特征及业务管理特点； 4.购物中心的概念及业务管理特点。 第一节 百货商店的管理 根据国家有关部门规定，我国设立百货商店，应当具备下列条件： （1）选址在城市繁华区、交通要道。 （2）商店规模大，营业面积在5 000平方米以上。 （3）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。 （4）商店设施豪华、店堂典雅、明快。 （5）采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。 （6）采取定价销售，可以退货。 （7）服务功能齐全。 二、百货商店的业态特征 堂皇的建筑和优美的购物环境 出众的品位和优良的企业形象 严格的管理和完善的服务体系 2.百货商店的目标顾客 中高档消费群 女性青年消费群 流动商务旅游人群 3.百货商店的商品特征 传统百货商店的商品部划分 现代百货商店的商品部划分 三、百货商店业务管理的特点 1.消费对象的复杂性 2.交易的零星和频繁性 3.经营的综合性 四、百货商店业务管理的内容和流程 采购业务管理的内容 商品采购的原则 商品采购的控制方法 2.销售业务管理 销售业务管理的环节 商品销售的控制方法 (1)保利销售额控制法 (2)保本销售额控制法 3.储运业务管理 商品运输的原则 （1）及时 （2）准确 （3）安全 （4）经济 储存业务管理的内容 （1）确定合理储存量 （2）确定合理的储存时间 （3）确定合理的储存结构 五、百货商店业务管理的制度和规范 1.采购管理制度 2.销售管理制度 3.储运管理制度 4.商品管理制度 5.服务管理制度 第二节 超级市场管理 1.超级市场的起源 2.超级市场的定义 超级市场的核心定义是：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。 3.超级市场的设立条件 根据国家规定，我国设立连锁超级市场，其门店应当具备下列条件： (1)选址在居民区、交通要道、商业区。 (2)以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 (3)商店营业面积在1000平方米左右。 (4)商品构成以购买频率高的商品为主。 (5)采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。 (6)营业时间每天不少于11小时。 (7)有一定面积的停车场地。 二、超级市场的业态特征 1.超级市场的目标顾客 家庭主妇 双职工小家庭 对商品知识或料理方法不太了解的消费者 追求食品安全和新鲜、卫生的消费者 喜欢尝试各地新、奇、特色商品的消费者 老人消费群 2.超级市场的营销特征 购物的便利性 商品的廉价性 环境的舒适性 时间的节约性 3.超级市场的商品特征 超级市场一般经销食品和日用品为主，其特点主要是： （1）薄利多销，基本上下设售货员经营中低档商品； （2）商品采用小包装、标明分量、规格和价格； （3）备有小车或货筐、顾客自选商品； （4）出门一次结算付款。 三、超级市场业务管理的特点 连锁企业采用统一进货、统一营销、统一管理的经营方式，所辖门店都执行总部统一制定的经营管理规范和标准。因而，管理的规范化和现代化，是连锁企业业务管理的核心内容，其集中体现在以下方面： 1.简单化 2.专业化 3.标准化 四、连锁企业业务管理的内容和流程 1.总部业务管理 2.门店营运管理 商品缺货控制 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量控制 经营业绩控制 3.配送中心业务管理 商品结构及库存服务率问题 确保商品品质问题 门店紧急追加减货问题 合理安排配送时间问题 拆零与退货处理问题 强化客户服务功能问题 提高配送效率问题 五、连锁企业业务管理的制度和规范 1.在理货作业管理方面 2.在收银作业管理方面 3.在进存货作业管理方面 4.在商品盘点作业方面 5.在防损作业管理方面 6.在顾客服务管理方面 第三节 专业专卖店管理 1.专业店的定义与设立条件 专业店（Specialty Store）是指经营某一大类商品为主的，并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。 2.专卖店的定义与设立条件