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你应当尽力 世界并不完美，尽力即可。尽力而为，不要过多自责；不要反复再现和回顾；把每次对客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇 回顾过去，汲取教训。 应对顽固的顾客，他们就是为投诉来的。首先必须确信对方是顽固投诉者，要礼、听、定性、致歉、解决（脱决、速决） 把人际关系的技巧运用到信函中 5.缓解顾客不悦的“3F”（feel-felt-found）,理解-认同-发现（我们其实立场一致），太极拳，起承转合。 6.运用人际关系技巧，传达恰当的语气 解决争端 对顾客的挽留需要有解决问题的积极态度，但并非一定需要“顾客总是对的”这种过于简单化的思想。 平息与顾客发生的争端，关键问题不在于谁对谁错；而在于争端各方如何合作来解决顾客问题。 顾客投诉提供了加强与顾客关系、创造顾客忠诚的机遇。 服务弥补技巧是职业成就的必要条件，必须经常使用。 服务弥补的关键技巧是设身处地地感受顾客的“痛苦”，尽一切努力帮助解决问题，并提供“象征性的额外补偿”。 解决争端 在尽力处理完顾客的问题以后、重新回顾并从中吸取教训是必要的。 对付偶有的、顽固的投诉者，最好的方法是了解对方的动机，然后让对方提出他们可以接受的问题解决办法。 有效的书面语言沟通必须运用人际关系准则，诸如受众兴趣准则以及运用正面信息个别处理的准则。投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。 粗鲁不利于发展顾客关系；而断然沟通可以导致问题的更好解决。 超越顾客