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目 录
1.构建“以客户为中心”的企业 4
1.1 方案背景 4
1.2 名词解释 6
2. CRM应用背景分析 7
2.1业务背景分析 7
2.2客户管理分析 7
2.3医院管理分析 8
2.4 多地营销组织结构分析 9
2.5客户关系管理需求总结 10
2.5.1医院、医生信息分散，无法形成公司资源，实现共享 10
2.5.2存在现有医院销量减少的风险 11
2.5.3医药代表日常活动管理困难 11
2.5.4医药代表成本难以细化，进行监控 11
2.5.5总部缺乏对医药代表的支持与控制力度 12
2.5.6对于竞争对手缺乏全面了解 12
2.5.7营销信息的传递与汇总困难 12
2.5.8各大区推广执行不统一、不规范 13
2.5.9员工考核指标单一 13
2.5.10医院和医生的价值管理难以动态量化 13
2.5.11企业经营决策管理不系统、不强大、不深入、不及时 14
3. CRM关键应用 15
3.1医院信息管理 15
3.2医生信息管理 15
3.3经销商商务管理（总代制没有这一项内容） 16
3.4推广活动管理 16
3.5营销物品及推广费用管理 16
3.6市场信息统计 17
3.7竞争信息管理 17
3.8移动设备信息采集方式 17
3.9区域机构的控制与管理 18
3.10员工管理 18
3.11分析决策 19
4. TurboCRM应用规划 20
4.1 总体应用目标 20
4.2 医药行业基础信息 21
4.3 运营流程管理 22
4.3.1 针对企业决策者的应用 23
4.3.2 针对大区经理、区域经理的应用 24
4.3.3 针对医药代表的应用 25
4.4 业务流程管理 26
4.4.1 总体业务流程 26
4.4.2 市场活动管理流程 26
4.4.3 推广管理流程 28
4.4.4 目标销售额制定、费用预算流程 30
4.4.5 销售信息的反馈与分析流程 31
5. TurboCRM完整解决方案 32
5.1全面管理医院信息 33
5.2医生管理 35
5.3医院的聚类管理 36
5.4 推广活动与拜访计划管理 37
5.5销售流向数据采集与汇总 40
5.6临床反馈管理（没有则删除这一项） 41
5.7 移动终端的数据采集 44
5.8竞争管理 44
5.9销售计划管理 45
5.10 商务进销存管理（没有则删掉这一项） 47
5.11知识库管理 50
5.12医院、医生关怀管理 50
5.13工作协同管理 51
5.14医院、医生价值分析 52
5.15员工管理 53
5.16业务决策与量化评估 55
5.16.1 TurboCRM模块决策分析 56
5.16.2 TurboDSS模块多维分析 60
5.16.3 操作层分析支持 62
5.16.4 问卷调查 63
6. TurboCRM技术架构及标准 66
6.1 TurboCRM总体架构 66
6.2 TurboCRM技术架构 66
6.3 TurboCRM网络部署 67
6.4 TurboCRM开放接口标准 71
6.5系统硬件环境 72
6.6系统操作系统环境 73
6.7系统数据库环境 73
7. TurboCRM有效实施 74
7.1理念导入 74
7.2业务梳理 74
7.3方案固化 75
7.4系统部署 75
7.5培训认证 76
7.6业务上线 76
8. TurboCRM持续服务 77
9. CRM项目效益分析 80
9.1扩大市场份额带来的效益 80
9.2精细管理营销物品带来的效益 81
9.3医院/药店区别对待带来的效益 81
10. 项目风险分析及对策 83
10.1 管理风险 83
10.2 员工观念和素质能否转变 83
10.3 实施范围过大的风险 84
11. TurboCRM优势总结 85
11.1产品适应性 85
11.2 产品成熟度 86
11.3 先进的设计思想 86
11.4 领先的技术优势 86
11.5 广泛的应用 86
11.6 稳定可靠的中高端应用 87
11.7 有效的实施 87
11.8 完善的服务 88
1.构建“以客户为中心”的企业
1.1 方案背景
产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。
在××制药业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系
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