XXX商务宾馆(酒店)实用管理手册(管理指南、管理制度).docVIP

XXX商务宾馆(酒店)实用管理手册（管理指南、管理制度） （实用版） 本） 一、人力资源 宾馆人力资源管理是依托XXX派遣公司与宾馆员工签订劳动合同，然后再派遣至我宾馆的模式。 1、要在第一时间与试用合格后的前厅及客房服务员、保安签订XXX派遣公司劳务合同， 原则上是劳务公司将聘用和解聘合同放置在经理处，由经理代劳务公司签订合同后交给劳务公司。 2、签订合同时要员工提供身份证原件、复印件（宾馆商务间可以复印）、中国银行存折或银行卡号、押金200.00元（收取后上交给宾馆出纳）。 3、新进的前厅服务员要在第一时间取得区公安局治安支队在XXX振发电脑处代办的宾馆前厅收银员上岗证，取得收费员上岗证者方能上岗。上岗证费用100.00元由宾馆先行垫付、前厅服务员两月内离职交，四月离职交，满四月宾馆承担费用。证应保存在宾馆里，不发给个人。 目前乙肝携带者（小三阳）可以办理健康证，乙肝大三阳且肝功不正常者恢复至乙肝携带者（小三阳）也可以办理健康证。宾馆经理要在体检前告诉她们乙肝只要不是发病状态都可以领到证，减轻们压力，提高应聘成功率。宾馆伞要收押金元把，押金三日未退者交。每日工作量统计表、用餐表交班时占用6个（续房3个）当班新开房18个，合计24个（机麻房0个，茶楼1个)。目前已累计退房13个当前占用11个。交班时占用6个（续房3个）续房当班新开房18个，合计24个（机麻房0个，茶楼1个)。” 注：“当班新开房合计机麻房茶楼目前已累计退房13个当前占用11个。尊敬的会员朋友，上午好！为了回报客户，我宾馆的所有协议客户均可享受VIP价，VIP价即在现价的基础上降低二十元。欢迎您和您的朋友下榻本宾馆。XXX商务宾馆 1、补充小吃等消耗品，将数据录入台帐和电子表格2、检查每人做的退房的各个细节，重点在卫生间3、检查项专项工作落实情况，查看工作记录并安排相应工作4、查看每日工作量统计表、用餐表5、记录需要特别奖励的人和事。 赔偿10％提成 17、客人在没有携带房卡的情况下要求打开房间注意事项。 无卡客人要求打开房间是一件很敏感的事情，涉及宾馆入住客人的隐私不被打扰和财产不受损失，所以需要非常认真对待。 处理程序： 1）客人找到客房服务员要求打开房间处理程序：客房部服务员应礼貌地询问是否为入住客人，若不是，请该客人自行联系他要寻找的入住客人，不能给他打开房间；如果询问是入住客人，礼貌的要求客人到前台核实身份后，接前台通知后打开房间。 2）客人找到前厅服务员要求打开房间处理程序：前厅服务员应礼貌地询问是否为入住客人，若不是，请该客人自行联系他要寻找的入住客人，不能给他打开房间；如果询问是入住客人，礼貌的要求客人出示身份证并在入住客人登记表上核实身份后，通知客房部服务员打开房间，客房部打开房间后应回复给前台服务员：前台服务员应该礼貌地给客人解释是为了保护大家的隐私和财产安全才这样核实身份。 18、客房部管理制度及行为规范 客房部管理制度及行为规范 （奖惩条例） 为规范本部门管理，严格要求员工，使之各员工能在XXX得到不断提升和软件与酒店硬件接轨，特制定本条例： 1、员工必须绝对服从上级安排，先服从，后讨论，情节严重，拒不执行者扣50分，故意损毁酒店客人或员工的财物，照价赔偿并扣50分。 2、无故迟到，早退扣5分，旷工扣50分。 3、上班时间无故串岗，脱岗，打堆，闲聊者扣5分。 4、私食酒店食品，饮料，私拿酒店易耗品或擅自使用客用品，客用设施者扣5分。 5、不得在宾馆干与工作无关的事如绣十字绣、洗澡（夏天夜晚值班冲凉除外）并不得洗工作服之外的任何私人物品，违者扣5分。 6、定期做好房间的大卫生，（如机麻清洗，空调过滤网等）并如实做好记录，违者扣5分。 7、工作时间不能长时间不能打、接私人电话，违者扣5分。 8、交班记录不详细，交接不清造成一定后果者扣5分。 9、做房时私自打开看电视、休息者扣5分。 10、前台通知退房，客房不即时去查房造成损失者（所漏查物品照价赔偿）扣5分。 11、不遵守请假制度（书面形式提前上报），未经上司批准私自换班者扣5分。 12、在查房或做房时，不小心查漏或损坏物品时，不许谎报或误报，如有发现必严惩，扣50分。 13、在清扫中被发现需要返工扣5分。 14、如没去返工，或拖延时间者扣5分。 15、随时保持所属楼层公共区域卫生，如检查不合格者扣5分。 16、工作区域内应对所有客人及你的同事、上司问好。 17、在楼层工作时间内不准吃东西，违者扣5分。 18、在做房时，不能翻阅客人物品，违者扣5分。 19、中午做客房卫生以前台通知为准，晚上12点前退房在差房情况下必须做卫生，违者扣5分。 20、员工如因自己服务和清洁未做好而引起客人投诉者扣5分。 21、客人退房后的遗留物品，员工必须按规定上交，不得私自拿走或处理