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13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 目錄 顧客价值觀---期望值---与實際感受比較 b﹑實際感受= 期望值 顧客滿意 c﹑實際感受＜期望值 顧客抱怨 獲得顧客的忠誠 滿足潛在需求 預測顧客的潛在需求 滿足顧客的期望值 加強質量,提高質量 識別顧客需求与期望值 按ISO建立質量管理体系 (2)抓住思想﹑目標﹑體系﹑技術四個要領. 一﹑質量管理體系和ISO9000族標準 (3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相亙間的關系,過程方法還可以更 加有效地分配和利用組織現有的資源. (1)策劃(Plan):根據顧客的要求和組織的方針,為提供結果建立所必要的目標 和過程. 的高低上. (2)過程(工序)質量的高低主要反映在過程輸出的合格率﹑廢品率或返修率 (1)定義:在制造業中,過程能力稱為工序能力,是指工序中人﹑機﹑料﹑法﹑ 水平,即過程處于穩定狀態下的實際加工能力. 測﹑環(5M1E)諸因素均處于規定的條件下,操作呈穩定狀態時所具有的質量 過程(工序)能力指數是表示過程(工序)能力滿足公差範圍要求程度的量值. 符號Cp表示. 1)當給定雙側公差,質量數據分布中心( X )與公差中心(M)相一致時,用 2)當給定雙側公差,質量數據分布中心( X )與公差中心(M)不一致,即存在 中心偏移量(ε)時;用符號Cpk表示. 第五章