客户投诉艺术.pptVIP

1、用户因对物业管理企业的服务需求或不满 等，通过 各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。 2、用户投诉的方式包括来电、来涵、其它(如登报)等。 1、按投诉的性质分： 有效投诉与沟通性投诉 有效投诉有两种情况： 1、用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、 理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投 诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。 2、用户向物业管理公司提出的管理单位或管理人员故意 非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 用户对服务态度的投诉主工包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 对物业管理不到位，如设施、设备运行出现故障，影响客户正常生活； 小区安全管理不到位，造成客户财产失窃； 在小区内因其他原因造成客户人身伤害。 对服务不满的用户，96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8-10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。 为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 想离开的用户会留下吗？70%会，假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用将会留下，假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 ①投诉能指出在服务过程中应改善的环节 ②投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重接受我们。 ③投诉给我们机会去令用户忠于我们。 1、处理投诉的基本原则： ①真心诚意地帮助用户解决问题： 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题，只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。 ③不损害公司的利益 处理用户投诉的程序：从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉—聆听-判断处理-回访-总结 1、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关； 2、聆听与记录：诚意听取用户的投诉，认真记录事故的要点。 3、判断、处理：感谢用户的关心和爱护，快速判断、迅速反映、及时处理，经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理理等。 4、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。 5、总结：发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。 * *