万科客户意见投诉处理.docVIP

客户投诉处理程序 目的 为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。 适用范围 本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。 引用文件： GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》 定义 无。 职责 总经理负责： 处理客户对副总经理的投诉； 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。 副总经理负责： 处理客户对其分管部门经理的投诉。 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。 市场部经理负责： 处理客户对客户服务人员的投诉； 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。 各部门经理负责： 处理客户对本部门相关人员的投诉； 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。 客户代表： 建立客户联络渠道； 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉； 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； 组织访问和回访客户。 客户服务人员负责： 受理客户投诉 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； 将投诉处理结果反馈给客户； 编制《客