日常管理规定-咨询服务规范.docVIP

咨询服务规范 1.目的 确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。 2 .适用范围 适用于本公司辖下楼盘管理处在服务范围内对业户的咨询服务。 3 .职责 3.1 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理； 3.2 楼盘物业部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作； 3.3 楼盘物业部负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。 4 工作程序 4.1 工作要求 4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题； 4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘动力工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要； 4.1.3业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复； 4.1.4咨询服务的过程均要按《客服前台台帐》的要求做出记录。 4.2咨询服务操作流程 4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。 4.2.2咨询属于安全服务专业性、动力工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业中心负责人协调解决。 4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示物业部负责人后，方能做出答复或指引。 4.2.4客服组负责人每天查看《客服前台台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向管理处负责人汇报。 4.2.5物业部负责人每周不少于一次查看《客服前台台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。 4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业部负责人安排提供协助。 4.3验收标准 4.3.1 无与咨询业户发生争吵； 4.3.2 完全在双方协定时间内答复业户； 5 相关文件及记录表格 5.1 《客服前台台帐》 广州市时代信诚物业管理有限公司 文件编号 ：XC/QW7.5.1-13 咨询服务规范 版本号/修订次：A/0 第 1 页 共3 页 广州新世界物业管理有限公司·作业文件 文件编号 WI-NWGZ-AL.KF-03-04 版本号 A 管理规定 修订状态号 0 页 码 0/2 编写 审核 批准 生效日期