客人抵店时的接待危机处理.pdfVIP

第一部分客人抵店前的准备工作 1 客房预订 2 提前排房预订确认 前台准备 抵店前 3 4 5 客房准备 6 相关岗位准备 1 走进案例 某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆的来到总台声称自 己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续， 可总 台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？ 2 任务一、客房预订 Subobj types What Why How ways numbers Deal problem 客房预订整体思路和流程 3 一、客房预订 1.What is reservation. 客人抵店前对饭店客房的预先约定，饭 店则根据酒店实际情况决定是否满足客人的 订房需求。 注：有时候会有法律效力 2.Why. （1）For guest. 保证能有客房住宿；争取更多的优惠 4 一、客房预订 （2）For hotel. 保证客房出租率（团队）；为客人提供针对性服务；提 高工作效 率；根据预订情况，预测客源变化，为决策提供信 息。 3.How （1）Subject ￡ obje ct. 确定在预订发生时的主体和客体。主体：客人。包括客人直接预订，间接通过旅行 社、航 空公司、连锁饭店、饭店加入的订房系统、与饭店签订商务合同的单位、会议 组织机构、政府机关或企事业单位。 5 客体：酒店预订员或营销代表（团队） （2）Types. 一、客房预订 就像你吃的冰激凌一样，有草莓味、苹果味、葡萄味等。预订也有不同的口味。客 人可以根据自己的情况，选择合适的口味。 ⅰ临时预订（Advance Reservation）临 时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。客人如果在规 定的时间没有到达未到，则自动取消订房。 ⅱ确认类预订。（Confirmed reservatio n）饭店对客人的订房要求给予确认过的预订。酒店依然可以事先声明为客人保留客房 至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客 房出租给其他客人。 6 一、客房预订 ⅲ保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济 责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、 预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 注意：（定金数额，酒店应告知客人事项） ⅳ等待类预订（Waiting Reservation）在客房预订已满的情况下，将一定数量的 订房客人列入 到等候名单，饭店不发预订确认书。 7 一、客房预订 （3）Ways. ⅰ电话预订（Telephone） Questions ： 1.你认为要进行电话预订应具备哪些能力 和技能？接打电话技巧；电话预订的基本流程；快速记录标准普通话；流利的外语表 达 2.你觉得自己已经具备了哪些？ 为了能够更好的进行电话预订，我们先来掌握接打 电话的技巧。请看PPT 讲电话是一项能力和技能，说服别人达到目标是我们的追求。如 何提高自己的感染力呢？ 8 一、客房预订 开展预订： A ：预订前的准备工作。 ①检查仪容仪表； ②做好交接班；③查看当前客房预订情况，以便确定当日或今 日可接受的预订量 ；④检查所用单据的完整性和设备是否正常。 9 ? 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发——男：头发不得油腻和 有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好， 不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——男 ：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰， 淡扫娥眉，轻涂口 红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲 内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色 的。脚 部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜， 要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不 得有异味。女