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* 北京万科物业服务有限公司 入户维修操作指引讲解 工程管理部 二○一二年 课程目标 使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余,高效、高质的完成入户维修工作。 ○ 工作标准 四个零服务 0噪音 0损失 0污染 0烦恼 工作标准 不得向客户索取小费或其它物品;按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题,记录在维修值班记录表中,与白班做好交接; 跑水、停电等紧急情况,必须15分钟内到达现场,急修不过夜,其他报修30分钟内到达现场; 工作交接 急修 礼品 工作标准 服务流程(礼貌维修) 服务流程(礼貌维修) 服务完成后,清理现场,请客户确认,同时做操作演示及使用时注意事项,若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,客户确认后满意,应说:谢谢,客户签单。客户签完单后,主动说:谢谢,请问还后其他事情需要帮忙吗;客户应答:否后,主动说:再见。 拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:打扰您了,再见!替客户关好门后(注意关门时声响),知会指挥中心服务完毕,按照《入户服务及回访记录表》要求,传递至客服和财务; 服务流程(礼貌维修) 监督回访 客服组对入户维修进行回访,若有客户不满意,客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层,由维修负责人接受客服反馈的信息,拟定纠正措施,并与客户进行反馈; 维修负责人明确检查频次、内容,并在个性文件中予以明确; 工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核; 标准:措施有效并予以落实,降低不合格率; 接到报修通知或领取派工单 上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修 检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见 请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见 回访、监督 要点回顾 谢谢! 此页页面也可增加相应的图片,有所美化。 此处大标题使用黑体(不加粗)48号 * 此处使用黑体(不加粗)28号字体 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定 正文内容使用黑体(不加粗)24号字体,内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 * * * 北京万科物业服务有限公司 此页页面也可增加相应的图片,有所美化。 此处大标题使用黑体(不加粗)48号 * 此处使用黑体(不加粗)28号字体 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定 正文内容使用黑体(不加粗)24号字体,内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 * *
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