工程维护管理培训.ppt

* All Rights Reserved, Copyright ?FFCS 2013 福建富士通信息软件有限公司（FFCS） Fujian Fujitsu Communication Software Co., Ltd. * 背景及内容简介 1 维护规约宣贯 2 必须掌握的知识点 3 问题与解答QA 4 1.1背景介绍- 投诉的产生 1.2背景介绍- 投诉的主要原因 1.3背景介绍- 目前存在的问题 与内部研发进行沟通、衔接 与外系统厂家进行配合、沟通 与客户、领导进行汇报、沟通 1.4期望 进行现场需求和问题的管控。 对现场人员的进行管理。 1.5 内容简介（1） 维护工作准则 现场工作沟通和汇报准则 共通作业流程规约(上线/维护阶段) 重要问题处理制度和流程 1 2 4 3 汇报制度 客户沟通 内部沟通 外系统沟通 质量分析 流程执行 配置管理 计划控制 组织协调 变更管理 风险管理 成员访谈 制度宣贯 制度落实 成员培训 质量管理 沟通管理 过程管理 团队建设 其他方面 1.5 内容简介（2） 商务配合 销售配合 系统演进 背景及内容简介 1 维护规约宣贯 2 必须掌握的知识点 3 问题与解答QA 4 2.1 维护相关的规约 维护工作准则 现场工作沟通和汇报准则 共通作业流程规约(上线/维护阶段) 重大问题（故障）处理流程 1 2 4 3 2.2 维护工作准则（1/2） 职业操守 举止言行 现场环境卫生 遵章守纪 其他 其他准则 业务类准则 服务准则 重大问题处理 系统升级等 2.2 维护工作准则（2/2） 安全保密准则 资料保密 终端接入许可 内外网管理 防病毒 个人电脑密码 网络服务安全 账号管理 安全区域管理 2.3 现场工作沟通和汇报准则(1/3) 确定与客户方的沟通人员与方式 和客户方主管或主任进行沟通并获得认可 事先告知当地的销售人员 得到客户方主管或主任的认可 安排与客户方主管或主任面对面的汇报 现地产品线人员调度时 产品线经理或项目经理到现场拜访时 2.3 现场工作沟通和汇报准则(2/3) 事先告知当地的销售人员 事先安排与客户方主管或主任面对面的辞行 得到客户方的认可后才能离开现场 遵守公司相关请假制度进行请假 向客户方主管或主任请假；获得认可 结束此次工作、离开现场时 现地产品线人员请假时 加强内部人员沟通 不能将意见或分歧暴露给客户 内部发生意见分歧时 2.3 现场工作沟通和汇报准则(3/3) 建立现场沟通 周例会等制度 定期对客户方 汇报制度 系统升级或补丁 投放实施准则 重要问题处理 操作准则 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障分级 I级故障 II级故障 系统设备或应用软件在运行中出现系统宕机、瘫痪以及业务处理中断；对客户生产运营产生重大影响，或给客户造成重大经济损失或社会影响。 系统设备或应用软件在运行中出现故障，系统虽可运行，但主要业务处理受到影响或关键部分性能严重下降；系统重要数据丢失或错误，对客户生产运营产生较大影响，或给客户造成较大的经济损失或社会影响。 III级故障 除以上I级故障和II级故障外的故障,系统设备部分损坏或应用软件系统次要部分出现问题，不影响主要业务的处理，对客户业务产生较小影响,对客户（内部、外部）感知度造成一些影响。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 首问责任制 问题接收者收到问题 维护或问题负责人员跟进 将问题转给维护或问题负责人员，由维护或问题负责人员对问题进行分析处理，问题接收者需确认维护或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈，并引导用户以后将问题直接反馈给维护或问题负责人员。 根据问题分析结论，对本系统造成影响的问题，需要跟踪问题解决情况，并负责用户最终对问题解决的认同确认；对本系统不造成影响的问题，通知关联系统的维护或问题负责人，需确认关联系统维护或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障响应机制 系统发生故障后，应遵循以下上报程序： 1）省内实施项目上报程序： 维护人员须第一时间（30分钟之内）以短信或电话方式通知直属上级、产品线相关领导、故障整体协调人员、电信部正副总监、公司领导、客户；各级人员根据故障影响面逐级往上汇报。短信内容中必须包含故障时间、故障类型、影响面、预估处理时长、现在进展情况，同时进展情况有更新时必须即时汇报，至少30分钟发布一次。 2）省外实施项目上报程序： 维护人员须第一时间（30分钟之内）以短信或电话方式通知直属上级、产品线相关领导，产品线领导第一时间