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中央电大本科、专科试题
试卷代号~2417
座位号[]J
中央广播电视大学 2012-2013 学年度第一学期u开放专科期末考试〈开卷)
客户关系管理试题
2013 年 1 月
四 i 五『引
E |
一、填空题{帮空 3 分，共 20 分;
L 关系市场臂销的关键和基础是-→…--
2. 建立客户忠读的基础是
3. 从广义的角度考虑，客户局价慎的感知体现在阳个方商z 客户对 的感知，
-客户对 的感知，对一一一一 之比的感知和玲
比的感知。
4. 客户满意横向踩在重告指的三个底次有1
5. 公司业务流程的 3 个基本特征为:业务流程的目的性;
6. 一对一营销的核非是
中心，即通过与部个客户的互动对话，
客户逐一建立持久、长远的豆豆赢关系，为客户提供定制化的产品。
7. 为了让摄务得到最大的价饶，在有效地管理客户关系时，必琪留
海
8. 德器大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直以
为核心，坚持以
一一一一一为本;以 为中心的服务理念a
1605
工、单选题{每霆 2 分，共 20 分}
1. 在客户关系管理里，客户的满意度是自以下嚼两个回京决定的? (
客户的期望和感知 B. 客户的摇摆和忠诚
D. 产品的性能和价格
品的质量租价格
二毡户的利摇忠模来源不包摇( )。
八.检辑剌激
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产品推广时的建惠 D.便和!
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与企业的关系划分，可以接据客户的状态支11 分，以下 tm 个选项中腾子据容户
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中.期望 和服客潺意度之间紧(
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八.主主性:正指关关系
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