客服管理流程大至.xlsVIP

Sheet5 新客服流程 客服基本职责 客服文化 客服三介段 销售整个流程分为三大段 A.售前（指整个付款之前的流程或未买等谈话结束前的内容） 客户至上，服务第一 对工作用心，对客户真诚 多交流，多赞美，多引导，多问 当然需要按流程走 B.售后，客户线上来寻求退换货，物流等问题 1.把客户的问题当问题来咨询物流的到货的，需要做表格登记，并且有效的跟踪，直到到货前与客户来电，叫他注意查收，向他道歉表明久等了，再说一下支持七天无理由退换，或无其它问题好评（让客户感觉到我们在乎他的问题） 2.需要七天无理由退换的在客户已经表态需要退货时，旺旺上联系后，再电话联系一下，语气表明（我们是本身希望每一个客户满意的，出现亲这种情况我们也非常表示难过，希望下次能更好的服务亲，还希望亲能理解。如果是我们的问题需要诚恳的承认错误（有些客户在旺旺上反应之后10个里面可能会有一两个又不想退了，因为麻烦直接给评价，当这个时候如果卖家服务不好，评价也会不好） 3.非高价值性的东西产生的售后如那种发辫，发束，不管是什么原因，想退换，都需要以降低成本形势处理，比如，退客户一点钱，或者重发。10几二十元的东西没有必要非得到退回的地步 4.买家申请售后问题如果是已经成交的客户，在七天内来反应的问题，退换货的情况，尽量让客户先退回来，表明这里会收到货后帮他换货