某俱乐部满意度调查项目建议书.pdfVIP

****俱乐部 会员满意度调查 项目计划书 上海，2003年2月 2012-3-9 目录          资 合 项 时 操 实 研 研 研 源 作 目 间 作 用 究 究 究 配 内 报 安 流 性 方 目 背 置 容 价 排 程 分 案 的 景 析 2012-3-9 2 研究背景 2012-3-9 3 ****汽车俱乐部的会员制度进入了第三个年度  ****的中、长期战略在于  消费者对服务所能满足或 为会员开发出一系列优质 超越其期望的需求也日趋 周到的服务 强烈  积极倡导和推行汽车文化  站在整体服务理念的角度，  致力使汽车服务的理念达 有重点、侧重点的开展服 到一种从 “车”至 “人” 务 的延续和提升 2012-3-9 4 客户满意度的关注正日益增强  客户满意度调查是一项用  客户满意度的测评作为ISO 来衡量顾客对其产品和服 全面质量服务质量管理的 务评价的综合性分析模型 重要内在组成部分，推动  客户满意度调查是一项能 着整体服务水平的提高 够帮助企业准确获得客户  客户满意度调查能进一步 对其产品和服务满意度评 了解和预知客户的潜在需 价的研究体系 求和 2012-3-9 5 研究目的 2012-3-9 6 以提供便利化、主动化、人性化的优质服务为准绳  了解客户的要求和期望  制定服务的规范章程  衡量满意度、定期进行内部考核  挖掘客户的潜在需求、识别发展趋势  明确自身在服务行业的水准，与竞争者比较 2012-3-9 7 研究方案 2012-3-9 8 邮寄问卷、电话访问或神秘顾客  电话和邮寄问卷 成为客户满意度调研中最主要的两种数据收集方法。两种 方法互有优缺点、需要全面了解项目的基本情况。但有时 可采取两种方法同时使用。  神秘顾客 通过对企业的服务进行暗访的形式