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客服部2013年5月工作情况 P D C A 管理 项目 本周计划 本周实绩 与计划差距 检查 分析 对应措施及下周工作计划 售后三日跟踪回访 2013年5月第4周（5.17-5.23）总进厂台次为297台 2013年5月第4周（5.17-5.23）总进厂台次为297台，外县索赔2台。应回访数295台，实际回访271台，未成功回访的有24台，有效回访率为92%，其中未成功回访占比最高的为无法联系（均为致电3次）共有11列. 本周重点改善问题：1.接待环节：1.未及时接待8列 2. 交车时是否解释维修保养给您带来的好处12列 2.车间问题：本周一次修复率为91%，主要问题 1.喷漆质量差有4列 2.配件供应影响1次修复率有4列 车间优点：本周因工作马虎造成客户不满为0，上周有5列，改善较为明显。 本月需重点监督改进项目是： 1.进店接待 2.业务接待流程 投诉管理 客户投诉 本月售后信息回访客户投诉4列. 漏做项目有1列。 喷漆质量4列 1.涉及维修质量抱怨的话术培训及演练 2.投诉抱怨的闭环跟进 预约率 保养预约 总预约34台次，成功进厂24列 1.本周客户预约率23% 2.预约成功率71% 1.定保，首保的短信及电话同步招揽，促进客户进厂，并提升客户预约率 2.建议给予预约客户一些优惠 销售回访整体情况 P D C A 管理 项目 本周计划 本周实绩 与计划差距 检查 分析 对应措施及下周工作计划 成交客户 回访 2013.5.20-2013.5.25日成交客户应回访39位，实际成功回访33位，3位未提车，2位无人接听，1位无法接通，回访成功率达85%，满意率72.3% 展厅6位客户抱怨，其中展厅3位客户因车辆自身的问题和装修时划伤了座椅表示不满意 1.客户信息准确率的监督 客流回访 客流共计回访155位，实际成功回访140位，信息准确率达96%，回访成功率90.32%，试驾率达62.14%,意向跟进率位97%。 会员业务：
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