持续改善服务品质和生产力.pptVIP

持續改善服務品質與生產力 14.1 整合服務品質與生產力策略 14.2 服務品質之意涵 14.3 缺口模式－確認與修正服務品質的概念性工具 14.4 衡量及改善服務品質 14.5 定義及衡量生產力 14.6 改善生產力 不同的服務品質的觀點 由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL (1) 調查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業的品質 他們實際知覺的服務 他們對於特定產業中某企業的期望 品質不佳 知覺的績效表現 期望 品質良好 知覺的績效表現 期望 由顧客觀點來衡量服務品質： SERVQUAL (2) 主要用於面對面接觸 包含22(21)個問項，用以反映服務品質的五大構面 隨後有研究指出SERVQUAL的限制 請見研究透視14.1：衡量電子商務服務品質 顧客如何衡量線上企業：E-S-QUAL七構面 可接近性：網站容易找到嗎？ 流量：在網站內瀏覽容不容易？ 設計及展現：網站上的影像 內容及目的：網站內容的豐富程度 流通性及準確性 回應性 ：公司回應電子郵件的速度 互動性、客製化、個人化 聲譽及安全性 其他衡量服務品質的考慮要素 在非競爭的市場中，或是顧客沒有選擇權力時，須使用顧客需求或慾望來定義服務品質 時間限制 在高信任屬性的服務中，顧客會使用流程因素及有形線索來衡量品質－月暈效應 流程因素： 顧客的感受 七個服務品質缺口 （圖 14.3） 縮短七個服務品質