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经销商售后服务现场辅导——总结汇报 * 经销商现场辅导 工单填写培训 客户、日期、车型、牌照号、公里数、电话等基本信息必须填写完整； 是否预约客户必须有效区别； 遇到车辆外观非常脏或者有特殊疑问的情况，必须要求客户进行车辆预洗，以确保观察清晰； VIN码必须在“环车检查”中，核对车辆前风档玻璃左下角的钢印号后完整填写； 随车工具、备用轮胎、燃油表标注等信息在“环车检查”过程中根据车辆实际情况如实填写； 接车时间以实际时间为准，预计交车时间在“环车检查”结束，与客户商量确定后填写 预检单填写之一基本信息 上海汽车服务核心流程——接待环节 预检单填写之一车辆内外检查 1.内部检查： 按表格内容逐项检查，各项 功能正常的在“合格”栏内打 “√”，否则在“不合格”栏 内打“√”。无法判断的在 “需要检修”栏内打“√”。 2.常规检查（同上） 3.半举升检查 （如执行直接接车方式的需要 填写） 4.全举升检查（同上） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 在进行车辆外观检查时必须耐心仔细，如发现问题应用对应的符合在上图相应部位明确标注 此处记录车辆加查过程中的其他问题，包括客户许可的操作。如：客户认可不作后备箱内部检查，必须用文字进行明确标注 上海汽车服务核心流程——接待环节 预检单填写之一客户描述与诊断 此处应将客户表述的原话尽可能详细的记录下来，包括一些象声词，如：滴滴、嗒嗒“等，以最大限度的帮助维修人员快速、准确的判断故障原因。 此处是服务顾问在记录下客户原话的基础上，结合自己的实车诊断和维修经验，用专业的术语将客户报修内容准确、完整的记录下来。 如服务顾问经验缺乏，可寻求车间技术顾问协助诊断。 能准确估价的维修项目必须填写估价金额 与客户确认是否需要保留旧件，必须在此注明 客户、服务顾问签字和接车日期必须如实填写，不得遗漏！ 上海汽车服务核心流程——接待环节 观察： 上海汽车服务核心流程——接待环节 工单填写之一客户及车辆基本信息 上海汽车服务核心流程——接待环节 车型、日期、牌照号、公里数、电话等基本信息必须填写完整； “预计交车时间”必须根据实际维修项目情况进行填写，与“开单时间”误差不超过10%（非人为 因素除外）。确保“预估时间准确率”达到90%； 3.遇到“送修人”信息与“客户登记信息”不一致时，必须详细记录“送修人”信息； 4.”行驶里程“和”保修起始日期“必须如实记录，不得虚假登记； 5.”工单类型“与”维修类型“必须按照DMS系统登记进行严格区分，以便日后有效数据统计； ① ② ③ ④ ⑤ 工单填写之一故障描述及维修工时信息 上海汽车服务核心流程——接待环节 项目代号由DMS系统根据数据库内容自动生成 “客户故障描述”是记录客户所说的原话。服务顾问用5W2H的提问方法尽可能的询问客户的需求，引导客户详细描述故障现象。 “检查结果/故障原因”是服务顾问根据客户描述内容，结合自己的实车诊断，以汽车维修的专业术语将故障现象表达出来。 “项目名称”是服务顾问根据客户描述和自己的判断，结合故障现象，在DMS系统中调出相应的维修项目内容（如系统中没有，可以自行维护。） “维修工时”是该维修项目的标准工时（以系统为主） “附加工时”是除该维修项目的标准工时以外，额外增加的辅助工时（如外加工项目等） “工时费”是该维修项目合计工时费用（按经销商当地区域工时价格为标准） “技师”填写实际完成该维修项目的技师名字 “索赔标记”栏填写相应的标记符号。索赔“S”；返修“R”；免费“M” 工单填写之一工序流转及维修历史信息 上海汽车服务核心流程——接待环节 当该车辆的维修项目涉及多种工序或车间过程管控中涉及每道工序的交接确认时，必须如实填写每道工序的交接时间结点。 当客户报修的项目为同一项目的多次维修，或是复杂的疑难杂症时，服务顾问可以将该车辆以前的维修历史填写在该栏内，帮助车间维修人员更好的判断故障 燃油表剩余燃油标注必须如实记录。 工单填写之一旧件、洗车、检验、客户签字等 上海汽车服务核心流程——接待环节 服务顾问必须询问客户是否需要保留旧件并作标注。 服务顾问必须询问客户是否需要洗车并作标注。 如有标准维修项目以外的其他辅助项目所产生的费用，服务顾问必须向客户说明清楚并记录在该栏内。 贵重物品确认栏 服务顾问对于能够预估的维修费用必须填写预估金额。预估金额与实际结算金额误差不超过10%（预估金额准确率90%） 客户签字栏。“入厂”和“出厂”必须都有客户签字。 车间三级检验的“终检”签字栏 * * * * * * * * 经销商售后服务现场辅导——总结汇报 * * * * * * * * *