职业道德培训--课件2.pptVIP

酒店职业道德 目录 第一部分 什么是职业 第二部分 什么是道德 第三部分 什么是社会公德 第四部分 什么是职业道德 第五部分 什么是酒店职业道德 第六部分 怎样加强职业道德修养 一、什么是职业 职业：人们在社会生活中，对社会所承担的特定职责和从事的专门业务。 职业，又称行业。 二、什么是道德 道：即做人处事的道理和原则。 德：即个人的品质和行为。 道德：是指人们在共同生活中的思想品质 和行为规范，通俗地说就是做人的 道理和规矩。 1、社会道德 2、家庭伦理道德 3、职业道德 道德的重要性 道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。 说起道德的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。 二十字基本道德规范 爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献 三、什么是社会公德 所谓社会公德，即社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。 社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等。 社会公德和酒店职业道德的关系 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德。不遵守社会公德是不可能遵守住职业道德的。 因为酒店的形象是由社会来确认，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务，并由这种服务造成社会效益逐渐在人心中树立起来的。 因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？ 四、什么是职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 五、什么是酒店的职业道德 是指从事酒店职业的人 在职业活动的整个过程中 必须遵循的行为规范和行为准则。 （一）培养良好酒店职业道德的基本因素 1、不断提高职业认识 不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 2、培养职业感情 在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手。有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情。 3、磨练职业意识 要求员工在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令人满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 4、坚守职业信念 要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈。 5、养成良好的职业行为习惯 酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。 案例1 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老夫人。服务员为她斟上红茶，她却说：“还没关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。“服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这个菜利润并不高，主要是用来为酒店创牌子的拳头产品。” “有什么蔬菜啊？”老夫人又说“现在蔬菜太老了，我不要。“服务小姐马上说：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“那就来一个油焖茄子吧。” ——顾客至上，顾客没有错误，是你做的不够好。 ——化矛盾为团结，化消极为动力，化成本为利润。 ——没有借口，马山行动，立即行动。 （二）酒店职业道德的作用 1、提高酒店从业人员的素质 行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。 2、提高酒店的经济效益和社会效益