2013年Q1新经销商售后质量项目研讨会.pdfVIP

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2017-09-19 发布于河北
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Aftersales BBS -43, March, 2013 2013年度第一季度新经销商售后质量项目研讨会售后服务区域绩效管理组主要议题 1 2013年APQ项目介绍 2 2013年CSI-KR项目介绍 3 2013年NPS项目介绍 4 2013年售后商务政策介绍 Page 2 2013年APQ项目介绍 1 2013年APQ项目介绍 2 2013版问卷逻辑相关题目以及试访重点失分题目 3 问卷B部分操作总结 Page 3 PROJECT OVERVIEW 项目总览 •Aftersales standard process is the prerequisite and basic requirement for customer satisfaction; •Through APQ audit, first line service staff will be required to provide standard services to customers according to standardized processes. •APQ questionnaire focus on basic Aftersales service processes; Dealers could get extra points through providing a higher level of service. Profit •售后标准流程是达成客户满意的前提和基本要求；利润 Customer •通过APQ考核，约束售后一线人员按照流程向客人 Loyalty 提供标准服务；客户忠诚度 •APQ 问卷关注最基本的售后流程；而更高的 Customer Satisfaction 流程要求，成为经销商获得额外加分的机会。客户满意度 Standard Process 标准流程 2013 Q1 New Dealer Orientation Workshop Page 4 METHODOLOGY SAMPLE SIZE 考核方法与样本量 How to audit? 如何考核？ •BMW /MINI owners are invited to visit dealers as mystery shoppers. •Mystery Shoppers will pay a visit to dealers for mai