顾客管理如何做好客情维护.pptVIP

如 何 搞 好 客 情 关 系 一、客情关系也是生产力 作为一名销售人员，特别是一些品牌厂家的销售人员，在与各级经销商?合作过程中往往进入一个很大的误区。什么误区呢？就是忽视了与他们之间的客情关系?，往往依靠品牌的优势或者产品的压力“厂大欺客”，客情关系搞得一塌糊涂，更甚至形同水火、如同仇敌。 应该把客情关系放在一切工作的首位，搞好客情关系无疑就是生产力。 中国就是一个高度重视关系的国家，海尔集团CEO张瑞敏曾经说过“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系”。他所说的关系肯定也包括客情关系，由此可见客情关系之重要。 案 例 某墙纸厂家业务，进入公司后被派到公司公认最烂的市场贵州做业务员。初到该市场，没有按前任同事所谓的经验去操作市场，而是改变操作思路和方法，把如何搞好客情关系当做头等大事。积极地和经销商沟通、尽快地解决遗留问题，全身心地帮助他们做活动和工程协助，通过3个月的努力和经销商建立了比较好的客情关系，业绩也不断攀升，取得了经销商的信任和支持，也得到了公司领导的认可和重用，仅仅6个月就破格被提拔为业务主管。 ????后该业务从其他地区调回贵州任区域经理，客情关系好的这些经销商个个干劲十足，特别是两年前亲自开发的一些经销商，因为种种原因已经决定放弃经营权。经过长时间的沟通，又重新激发了其积极性。 这样的事例还有很多。相信所有的业务员在自己的负责区域中都有几个或十几个关系不错的经销商，大家仔细地想一下，这些人是不是在和你的合作中所起的作用非常大，不但他自己和你配合好，他还会影响到一批经销商与你的合作的融洽度。 ????客情关系好，配合度就高。而配合度高各项工作的推进就顺利，工作推进顺利了，你的业绩很轻松地就上来了。在轻松做出业绩的同时，良好的客情关系还能给你带来良好的口碑，良好的口碑又能使你在和其他经销商的合作中起到积极的正面的作用。因此说，客情关系也是生产力，建议大家把搞好客情关系放在一切工作的首位，重视客情关系的建立和维护 二、拜访客户 拜访客户，与客户面对面的交流是我们销售人员工作中很重要的内容，或者说很头疼的一个环节，搞好客情关系谁都会说，但如何搞好客情关系？所以，对待不同的客户，要灵活运用不同的方法，接触客户时应该如何把握一个度？拜访客户时如何挖掘客户的需求？有些时候水到渠成，有些时候事半功倍。如何做拜访前的准备，如何向客户发问，如何与客户沟通，如何倾听？这些问题在工作中都要细化。 1、准确的称呼，感恩的心态与客户相见，当营销人员进入客户的大门拜访客户时，要准确地称呼对方，进行自我介绍并表示感谢，向客户立即表示感谢，这样给客户留下了客气、礼貌的形象，这样更能赢得客户的好感。 2、开场白、寒暄，表明拜访来意。开场白要尽量创造良好的第一印象。客户会带你进入合适的访谈场所，期间相互交换名片，销售人员拿出笔记本，公司相关资料等文件做访谈前的准备。此间，销售人员要迅速提出寒暄的话题，营造比较融洽、轻松的会谈氛围。寒暄的内容五花八门，此时寒暄的重点是迎合客户的兴趣和爱好，让客户进入角色，使对方对你产生好感，寒暄目的是营造气氛，让客户接受你，只要目的达到了，其他的下一步工作也就好开展了。寒暄的方法多种多样：☆奉承法☆帮忙法：比如帮经销商抬货、帮客户接待等等。☆利益法☆好奇心法：新品、新包装。利用新的事物、新的方法吸引客户。☆询问法等等。 3、陈述、介绍、询问和倾听。通过交谈让客户了解自己的公司及其产品和服务，要在交谈中了解客户的现状和需求，尤其要询问客户目前的现状和潜在需求，此时要避免客户的抵触情绪，想办法满足客户特定的利益。陈述时要注意：答话及时，不要太快，保持轻松、自然。多用日常用语，适当使用专用名词。陈述时还要注意内容简单扼要，表达清晰易懂。陈述时切记不要夸夸其谈，或过分卖弄文采专业知识，反而遭客户反感。 4、总结、达到拜访目的。营销人员介绍了自己公司，了解了客户的现状和问题点，达到了目的，要主动对拜访结果进行总结和与客户确认，总结主要围绕拜访目的进行。 5、道别，设定下次会见。与客户设定下次访谈时间是获得向客户进一步销售的承诺，此时要避免模糊的时间，要确定到具体时间，比如下午还是明天还是下月，只有确定了进一步访谈的具体时间，才是真正获得客户的承诺。这样才能促进销售。 其实总结上面所说的内容我们可以 归纳为五步八点. 五步八点是最简单的通常也可以说是最难的.不管那一位优秀的业务人员都是把五步八点做好和理解. 五 步 一。 打招呼（目光，微笑，真诚）二。介绍自己（简单，清楚，自信）三。介绍产品（把产品放在顾客手上） 四。成交（快速，负责，替客户拿主意）五。再成交（多还要更多） 八 点 一。良好的态度二。准时三