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华为质量管理手册 HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL 目录 第1章 质量手册说明 4 第2章 公司愿景、使命与战略 5 2.1 愿景 5 2.2 使命 5 2.3 战略 5 第3章 质量方针 6 第4章 质量目标及策略 7 4.1 质量管理体系愿景 7 4.2 质量管理体系中长期目标和规划 7 4.3 质量措施和方法 7 第5章 体系架构 8 5.1 质量管理业务总览 8 5.2 质量管理组织架构 9 第6章 综合质量管理 10 6.1 客户满意管理 10 6.2 领导重视和全员参与 10 6.3 体系文件管理 11 6.4 质量体系规划管理 12 6.5 质量度量管理 12 6.6 内部审核和外部审核 14 6.7 管理评审 14 6.8 员工培训 15 6.9 关键资源管理 16 6.10 持续改进 16 6.11 客户财产管理 18 第7章 产品实现过程质量管理 19 7.1 产品需求管理 19 7.2 市场管理 19 7.3 销售管理 20 7.4 产品开发 20 7.5 供应链管理 22 7.6 客户服务 26 第8章 附录 29 8.1 华为简介 29 8.2 华为公司组织结构图 29 8.3 TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表 30 8.4 TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表 31 8.5 质量手册参考的流程文件清单 31 8.6 术语与缩略 32 8.7 手册历史 33 质量手册说明 华为质量管理体系是依据 ISO9001:2000 国际质量管理标准 和TL9000 R4.0 国际质量管理标准建立和实施的。ISO9001:2000和TL9000 R4.0标准同时适用于华为的全系列产品的设计、开发、制造、销售、安装和服务的质量管理，包括数字程控交换机系列产品、宽带网络产品、NGN 产品、综合业务接入设备、固定网络终端产品、光网络系列产品、无线通信网络和终端系列产品、多媒体产品、数据通信产品、业务与软件产品等。 本手册是华为内部对产品和服务质量有影响的所有人员遵循的纲领性文件，对外则作为华为向客户及第三方提供产品和服务质量保证的依据。 本手册引用标准： ISO9001:2000 《质量管理体系要求》 ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》 公司愿景、使命与战略 2.1 愿景 丰富人们的沟通和生活。 2.2 使命 聚焦客户关注的挑战和压力; 提供有竞争力的通信解决方案和服务; 持续为客户创造最大价值。 2.3 战略 ?为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力。 ?质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。 ?持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。 ?与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。 质量方针 积极倾听客户需求； 精心构建产品质量； 真诚提供满意服务； 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由。 质量目标及策略 质量管理体系愿景 树立以客户为中心、全员参与的质量文化，构筑优质的产品和服务，持续改进，追求卓越，成为业界最佳。 质量管理体系中长期目标和规划 瞄准业界最佳，倾听、理解和满足客户需求，持续提升客户满意度。 提高全流程质量能力，一次把事情做好，降低质量损失成本，增加公司利润。 持续推动质量管理在公司全业务、全流程、全地域的贯通，并实现与客户流程的无缝对接，逐步构建完整、高效、全球化的端到端 体系架构 质量管理业务总览 华为业务流程架构核心业务领域包括：战略规划与市场 Marketing 、集成产品开发 IPD 、客户关系管理（CRM,含CS非工程实施部分）华为的质量管理活动已有效地融入到了各主要业务流程当中 综合质量管理 客户满意管理 华为认为,客户满意就是充分理解客户的需求并及时有效地满足、甚至超越客户的需求。华为通过以下5个方面的工作来满足客户需求: 1 客户需求收集。 2 客户需求分析/分配。 3 客户需求实施。 4 客户需求验证。 5 客户需求绩效管理。 公司每年与国际专业咨询公司合作，开展第三方客户满意度调查工作。满意度调查的内容覆盖产品质量、售前支持服务、交付、工程安装、维护、培训和备件维修等各个方面。分析结果按照不同的方式、范围、内容发给各业务部门、区域机构、公司各级员工,并纳入公司高层领导的考核指标当中, 同时要求各业务部门或各区域机构制定下次调查满意度目标值，认真研究调查结果，制定合理措施，以保证目标值的达成。 领导重视和全员参与 高层管理人员的首要责任，是要为企业创立明确的发展目标和确定努力的方向，并使这一目标和方向为全体员工所理解，坚定不