顾客资本与顾客关系管理.pptVIP

顧客資本與顧客關係管理 主講人：張愛華 知識型經濟時代來臨 經濟活動之衡量指標演變 原料使用量→能源→知識 資產價值與市值的差異拉大 智慧資本之經營管理益形重要 Ex. 微軟的公司價值中硬體資產只佔10% 智慧資本是什麼？ 凡是能夠用來創造財富的知識、資訊、智慧財產、經驗等智慧材料，就叫做「智慧資本」（Stewart,1998）。 智慧資本是一組無形的價值，能增進組織創造現在及未來的利潤之能力（Union Fenosa,1999)。 無形的、數位的、虛擬的、網絡的。 智慧資本的構面：不同的分類法 1、人才資本（Human capital） 知識體系資本（Structural capital） 顧客資本（Customer capital） 顧客資本是什麼？ 一家組織和他們來往的人（包括顧客與供應商）之間關係的價值。 顧客會一直和我們做生意的可能性。 顧客關係的價值以及此價值對於組織未來成長的貢獻，包括支持顧客資本成長的程序、工具及技術。 我們經銷權的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠度） 相似之名詞 1、顧客資產（customer assets） 企業的無形資產，包括產品或服務的最終使用者、通路以及企業聯盟。 2、顧客權益（customer equity） 一個企業內所有顧客的終身價值之總和，包括有「價值權益」、「品牌權益」及「關係權益」三