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呼叫中心未来发展趋势 我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。在短短的几年内，中国呼叫中心取得了长足的发展，基于客户、市场的需求，各种新技术如IP, WAP, ASR和DW等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。 (一)基于互联网的新型呼叫中心(ICC) 它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话，也可做文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail, IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减少了800号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。目前中国正在开发ICC的公司尚不算多，北邮CTI研究开发中心的系统，中兴的AnyService等也属于这一类。 (二)多媒体呼叫中心 有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。 (三)虚拟呼叫中心 利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表，特别是资深的专家，可以在自己公司、自己实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然，中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一种方法是，人网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。 (四)WAP技术、ASR技术与CTI的结合 基于Internet网络呼叫中心(ICC)的系统，也就是说这些技术将与ICC融合。WAP与ICC的融合:移动电话直接通过移动通信网和PSTN网访问ICC这与一般固定网电话接入呼叫中心并无区别。基于Internet网络的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心中获取Web中的丰富的文字和数字信息。这对于传统的TACS, GSM, CDMA手机来说是不可能的。为了实现移动手机(终端)能访问Internet，又开发了WAY(无线应用协议)和GPRS,CDMA1X，针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现移动数据手机可直接访问呼叫中心的Interne：网上的内容及其数据。由于网上内容丰富和基于PC机界面庞大而复杂，人们用WML, XML, Java等语言开发了移动数据手机与ICC之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息加以“提炼”、“压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。这样做的目的是:把呼叫中心用户扩大到具有移动数据上网功能的手机移动用户群(要知道这个用户群是最频繁访问ICC的客户，也属消费人群中的上层，他们花得起通话费和访问费)，他们成为呼叫中心新的用户，使得ICC获得了更大访问量，使之业务收入大增。现在的问题是可否用移动数据手机即可直接访问ICC的文字、数据信息(也包括简单图形信息)，又能用语言听取E-mail和其他文字数据信息呢?目前自动语言识别(ASR)技术进步很快，它可以将文字转换成语音。如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet文字信息，它可以很顺利地把文字转换成符