关于中国市场家电售后服务调查报告.docVIP

关 于 家 电 售 后 服 务情况的调查报告 Warm调查团队共同制作 2010年11月 队徽： 队名：warm 理念：家庭是温暖的，我们同样也能带给你温暖！ 组长：陈德平 成员：陈文均、张勤、周玲、代蓓诗、付小龙 人员的分工与运作的方案： 我们这个团队分了四个组，分别是周玲和代蓓诗负责的策划部；张勤负责的调查部（业务部）；陈文均负责的培训部；付小龙和陈德平负责的市场部。在任务下来之后，我们每个成员聚在一起讨论了调查的项目和对象，确定下来以后，由市场部和培训部负责问卷程序的设计工作，在问卷设计出来以后，再集体讨论，发表对电子问卷的看法，提出不足与建议，然后更正；在确定下来并打印出来以后，分发到各个部门的手中，由其完成问卷的调查工作。在调查完以后，统一的交到策划部的手中，由其完成数据的录入与最终结果的输出。  目录 摘要 一、调查目的与方式 1、调查目的 2、调查方式 二、调查设计与组织实施 1、调查背景 2、调查人员 3、调查范围 三、调查分析 1、调查结果分析 2、解决的措施及建议 四、调查过程中遇到的问题 1、关于问卷本身 2、关于调查本身 3、对于此次调查的认识 五、对于家电行业的一些建议与意见 随着时代的发展，科技的进步，人们的日常生活也变得越来越丰富。在人们日常生活当中扮演的相当重要的角色的各种生活必需品，也逐渐成为了人们关注的焦点。家电，对于许多人来说，都是在生活当中相当重要的角色。由于众多商家实现利益的不同，在售后服务这一块上做的都不尽一样。所以，在这个大背景下，我们本着为人民大众服务的精神，进行了这么一次关于家电售后服务的调查。 调查目的与方式 1、调查目的 随着社会的发展,家电的国内市场需求保持增长,产品结构升级换代，渠道加速整合 从需求方面看，随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加，家电消费需求将会进一步增长，但是，总体上买方市场的局面不会出现逆转。而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。例如，滚筒洗衣机、高能效的空调器，三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。 从生产方面看，电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头，但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下，空调产量增幅有可能出现负增长。环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。从2007年开始，CFCs（即氟氯碳化物）将从市场上销售的所有制冷产品中消失，从而实现制冷行业的绿色环保。在冰箱禁氟的改造过程中，由于国家提供了很多相关的技术和资金支持，冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。而冷柜行业在升级改造过程中，还要面临资金不足和技术创新的压力。 从流通渠道方面看，国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。随着家电渠道整合的加速，渠道竞争将日趋白热化，零供矛盾将更加突出。另外外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快，从目前市场表现来看，外资并购成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。 图3.1 （二）、以下哪一项是会影响您购买电器的心情，甚至最终选择不买？（可多选） 依据这个问题，我们也可以从中看出消费者对于在选择卖场时所能影响的因素，所以卖场在销售其产品时，必须充分的了解消费者的行为准则。附表： 图3.2 （三）、对于售后服务而言，你比较关心哪些方面？ 根据消费者的反映，大家都比较关心的是维修速度和维修费用，而根据消费者的反映，许多商家的售后服务都是需要较高的费用的，从而可以看出厂家在售后服务这一块上应该加大投资的力度，争取更多的消费者。 （四）、如果您使用的家电在三包期内发生故障，你会考虑怎么处理？ 许多消费者在遇到上述的问题时，42%的选择向商家退货，另有38%的选择维修，20%选择淘汰，然后买新的。见下表： 图3.3 （五）、如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决？ 当产品出现质量问题的时候，大部分消费者都会向经营者协商来以求得到解决问题。附表： 图3.4 （六）、家用电器在保修期内出现了故障等问题，您一般会采用什么措施？ 根据调查显示，消费者在自己的家电出现问题后，都会向有关的厂家或商家进行交流从而得到解决。 图3.5 （七）、您认为售后服务中最不满意的地方是哪些? 商家或厂家在销售过程当中总是会出现令消费者不满意的地方，这是不可避免的，但是可以通过许多的方式使消费者减少对产品的一种不好的印象。 图3.6 2、解决的措施及建议 (1)、关于调查的开展 a.确立好要调查的主题，同时要求确定相关主题涉及到的问题切口的大小，针对主题，涉及的问题要一针见血。 b.拟定调查提纲。调查方案确定以后，全体调查人员应认真讨论，集思广益，形成调查提纲。收集掌握的案件线索调查内容的先后顺序根据线索细目，排出调查的先后顺序，明确先查什么，后查什么熟悉案情。调查组