职业形象塑造与商务礼仪培训知识-.ppt

握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则 名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 商务礼仪培训要点 商务仪容仪表礼仪 商务行为举止礼仪 商务语言礼仪 商务日常交际礼仪 商务餐饮礼仪 要点列表 Diagram 举止礼仪 语言礼仪 餐饮礼仪 商务礼仪 仪容仪表 接待礼仪 交际礼仪 知礼、懂礼、用礼的文明商务人士 商务仪表 了解一个公司的文化和理念往往是看着装最好的指南。 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装） 真是没谱的时候，选深色调的正装、套装。 女性化淡妆。 注意细节！ －－妆面、头发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、饰品、胡子、体味等 头发：头发要经常清洗，保持清洁， 男性 员工头发不宜太长。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品。 胡须：胡须不易续长，应经常修剪。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。 商务仪态 正确的表情 正确的站姿 正确的坐姿 正确的走姿 正确的蹲姿 正确的手势 仪态指一个人的姿态举止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等。 你喜欢谁？ 目光接触的技巧 视线向视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 不同的目光可以表达不同的感情，因此，在不同的交际场合应注意自己的目光给他人的印象。 微笑——你的第一张名片 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。工作中，如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 微笑 原则 发自内心　　适度　　适宜 练习 对镜练习　　诱导练习 当众练习　　演讲练习 其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！ 只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。职业化的微笑需要训练。热情是无法训练的，但经过训练的表情可以使你更具感染力。 正确的站姿 挺胸、收腹、抬头 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉 双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠　（女）；两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。 练习： 顶书训练 背靠背训练 对镜训练 正确的坐姿 入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上 女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。 起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 练习： 起身训练 落座训练 跷腿训练 正确的走姿 行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提 双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健 练习： 双肩双臂摆训练 步位步幅训练 顶书训练 综合训练 正确的蹲姿 大方、端庄 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下 如穿大低领衣服，应一手轻按领口 商务语言礼仪 一、交谈礼仪 二、称谓礼仪 三、商务谈判的语言艺术 交谈的礼仪 一 、交谈的基本要求 ﹙一﹚ 态度要诚恳 与