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讲授重点： 　　 　　“记住，这是你的工作！”我们应该把这句话告诉给每一位员工。对那些在工作中推三阻四，老是抱怨，寻找种种借口为自己开脱的人；对那些不能最大限度地满足顾客的要求，不想尽力超出顾客期望而提供服务的人；对那些没有激情，总是推卸责任，不知道自我批判的人；对那些不能优秀地完成上级交付的任务，不能按期完成自己的本职工作的人；对那些总是挑三拣四，对自己的公司、老板、工作这不满意，那不满意的人，最好的救治良药就是：端正他的坐姿，然后面对他大声而坚定地告诉他：记住，这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不是仅仅只享受它给你带来的益处和快乐。就算是屈辱和责骂，那也是这个工作的一部分。如果说一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？ 案例：请在此处添加案例 注：培训主管、培训助理可参照《没有任何借口》一书，对“态度”这一章进行讲解。 讲授重点： 　　连自己都无法推销出去，又怎么能推销你的商品呢！一般而言，如果顾客不认同你，绝对不会向你购买东西。顾客的购买意愿深受销售人员的诚恳、热情、专业程度的影响。所以一定要让顾客在短时间内接纳、认同你，一旦这个阶段成功了，商品销售百分之九十九可以成功。尤其现在零售业的竞争相当激烈，东方不亮西方亮，你的商品或服务不好，他不会和你成交。如果你抓不住顾客，一定是你的问题。所以一定要在短短的几秒乃至几分钟使顾客认同我们，乐意和我们做生意，这一点是非常重要的。 　　如何销售自己呢？ 1、把自己推销给自己 建立信念： （1）在你成功地把自己推销给别人之前,你必须首先100%地把自己推销给自己。 （2）我们每个人在世界上都是独一无二的，世界上只有一个你。 （3）你要对自己充满信心，你是全世界最伟大的产品，无可匹敌之人。 推销自己： （1）显现出你是NO.1 （2）喜欢你自己 （3）不遭人妒是庸才 2、建立一种自信和勇气 （1）相信你自己 （2）结交有信心的人 （3）使你的信心发挥最大的功效 （4）主宰你自己 （5）保持忙碌 案例：请在此处添加案例 讲授重点： 1、正向： 　各个地方的观念不同： 　在中国人的观念里，“服务”就是“服侍”，是一种主仆关系； 　在日本人的观念里，“服务”就是一种强烈的责任感、使命感、荣誉感； 　在新加坡、欧洲人的观念里，“服务”就是要建立高度职业、专业化的队伍 　所以我们要建立一只高素质的专业化队伍。 2、积极：就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成的工作。所有的人都具备工作的积极性，只不过有的人习惯于将积极性深深地埋藏起来。很难想像，一个没有热情的员工能始终如一地高质量地完成自己的工作，更别说做出创造性业绩了。 3、经营：把自己的工作，把自已的岗位当成自己的事业、自己的公司去经营，“我”就是老板，我要融资、经营、创造效益、同时对取得的成绩进行大力宣传，就好象独立的企业去精心经营。 讲授重点： 　　我们日常的生活和工作当中，会经常听到各种各样的借口。其实，在每一个借口的背后，都隐藏着丰富的潜台词，只是我们不好意思说出来，甚至我们根本就不愿说出来。借口让我们暂时逃避了困难和责任，获得了些许心理的慰藉。但是，借口的代价却无比高昂，它给我们带来的危害一点也不比其他任何恶习少。所以，我们在工作中千万别找借口！优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每一项工作尽力做到超出顾客的预期，最大限度地满足顾客提出的要求，而不是寻找各种借口推诿；他们总是出色地完成上级安排的任务，替上级解决问题，他们总是尽全力配合同事的工作，对同事提出的帮助要求，从不找任何借口推托和延迟。 案例：请在此处添加案例 注：培训主管、培训助理可参照《没有任何借口》一书，对“态度”这一章进行讲解。 讲授重点： 1、 “顾客服务是04处和人资部在管，不是我的责任。” 　分析：许多借口总是把“不”、“不是”、“没有”与“我”紧密联系在一起，其潜台词就是“我的　　　　销售还忙不过来了。服务这事与我无关”，不愿承担责任，把本应自己承担的责任推　　　　卸给别人。一个团队中，是不应该有“我”与“别人”的区别的。一个没有责任感的员　　　　工，不可能获得同事的信任和支持，也不可能获得同事的信任和支持，也不可能获　　　　得上司的信赖和尊重。如果人人都寻找借口，无形中会提高我们部门与部门之间沟　　　　通成本，削弱团队协调作战的能力。 2、 “这几个星期太忙了，快累死了，哪还笑的出来！” 　分析：找借口的一个直接后果就是容易让人养成拖延的坏习惯。如果细心观察，我们很容　　　　易就会发现在分店里存在着这样的员工：他们每天看起来忙忙碌碌，似乎尽职尽责　　　　了，就连最简单的“微笑”都不愿意做，更别说其它事情了。因为工作对他们而言，　　　　只是一个接一个