山医大二院护理质量管理体系.pptVIP

科学发展，理论联系实际之： 完善护理质量体系 促进质量全面提升山西医科大学第二医院护理部 薛 燕 目 录 一、基本概念：质量、管理 二、质量管理目标及动力 三、护理质量管理运行模式及要解决的主要问题 四、质量管理组织 五、质量管理原则 六、护理质量管理体系及构成 七、护理质量分析及改进 八、案例：医院护理质量检查及改进 九、目前存在的护理质量问题及原因 一、基 本 概 念 质量： 产品的固有性能满足服务对象的程度 （工作的优劣程度，性价比） 医院质量特点1：2个50% 50%的遵守质量：原则、标准、规范、流程、文书、制度等，通过评审检查实现 50%的感知质量：态度、心对心，有感觉与灵性，任何做人：有温暖的、善良的、美好的心灵和品格，是一个有“感觉”的护士，靠人格、文化、团队教育与影响 医院质量特点2：医院产品有2个：临床业务和服务 临 床 服 务 严格执行 因人而异 技术和逻辑 情绪的、感性的 黑与白 灰色的 职业、专业化 情感、人性化 护理人员掌握80%的服务 服务质量是智商和情商的双重要求 医院服务特点3： 服务质量是病人的一种主观体验和感受 它是无形的---比较难以管理，除非发生投诉和取证 它是个性化的—每个人不可能全部体验规范 它是广泛的—分布面广，随时发生，随时准备服务 它是不能储存的—发生了就不可挽回 它是人际的—受双方偏好和情绪影响 好的服务只告诉5个人，1个投诉背后是26个未投诉，无投诉背后有20个未投诉，积极快速地解决有90%的人还愿意继续来往（学生穿刺失败导致病人投诉，如何解决？） 当一个顾客与一项业务的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是是一个形成印象的机会 只有对服务满意的顾客，才是医院唯一有价值的财产 医院服务特点4： 明显的质量心理特征:满意度=实际质量提供-期望值 质量哲理：真、善、美的和谐 质量概念由生产领域上升到经济领域与人文领域 质量可信度：入院前可信，入院后验证可信，出院后坚信或破坏可信度 可信度延伸：信任职业，信任医院，信任个人 病人的质量要求（全面的质量,大质量观） 管理： 群体通过管理者发挥作用,共同（不是1个人）有效完成既定目标的社会活动过程 ——只要是1个人在一个时间内无法完成的事，就出现管理活动 管理职能： 在目标指引和要求下： 计划（目标、方案、规则、标准） 组织（分类、部门、岗位及职责） 人事（选人、用人、培养人） 领导（引导、推进、影响：需要对整体的敏感把握和个人影响力） 控制（观察、监督、调整、激励） 质量管理： 科学利用资源，使每个员工的产品达到或超过对象的期望 护理质量管理：要求医院护理体系中各级护理人员层层负责，用现代科学管理方法，建立完整的质量管理体系，满足以质量为中心的要求，一切以病人为出发，保证高质量的服务过程和工作过程 二、质量目标及动力： 目标：满足对象需要 质量保持和发展的外动力： 人群和社会需要及监督。形式：监督 质量保持和发展的内动力： 企业或行业的责任及需要。 形式：爱心及信仰、评审、自查、教育 三、护 理 质 量 管 理 运 行 模 式——是科学的管理方法，它是在全面质量管理的基础上，注重过程管理、环节控制的PDCA循环 质量管理要解决的主要问题 确定质量结构,制订标准或准则 执行力(质量教育\检查\赏罚) 评价和持续改进(分析设计\赏罚-反馈-提升) 四、质量管理组织： 例：护理质量管理组织： 护理部质控组织及职责：护理部主任 护理部质控负责人--各质控组组长 护理专业管理委员会 各科室质控小组及职责：组长：护士长 成员：护师以上人员2-3人 质量圈：员工自愿、质量问题研究及推广 六、质量管理8项原则 1.以顾客为关注焦点 理解要求，满足需求，超过需要 2.预防为主 3.领导作用 制定方针目标,建立体系,创造合适的环境 4.全员参与 人是根本,培育人员,选择分析,调动积极性 5. 系统管理,过程方