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N0424-餐饮企业管理问题诊断 ????第一讲 迎宾部存在的问题（上） 迎宾部存在的问题（上） ????第二讲 迎宾部存在的问题（中） 迎宾部存在的问题（中） ????第三讲 迎宾部存在的问题（下） 迎宾部存在的问题（下） ????第四讲 楼面服务存在的问题 楼面服务存在的问题 ????第五讲 洗手间存在的问题 洗手间存在的问题 ????第六讲 收银台存在的问题 收银台存在的问题 ????第七讲 后勤存在的问题（上） 后勤存在的问题（上） ????第八讲 后勤存在的问题（下） 后勤存在的问题（下） ????第九讲 如何用听达到沟通的目的 如何用听达到沟通的目的 ????第十讲 如何分析企业的各种现象 如何分析企业的各种现象 ????第十一讲 推行可视化管理（上） 推行可视化管理（上） ????第十二讲 推行可视化管理（下） 推行可视化管理（下） 经营一家餐厅就像一个人成长一样，有时会感冒，有时会胃疼。生病时用西医来得比较快，但会产生副作用，用中医来治疗，毒副作用相对小一点，但需要通过医生的“望、闻、问、切”来诊断病情，过程稍显复杂，而且就用药来说，它需要通过大量药剂慢慢调理，但它讲究根治内在的病情。 但如果企业得了癌症，谁也没有回天之术。 因此，企业在成长的过程中，要加强锻炼，注重保养，定期检查，及时调理。 本课程将使您掌握如何通过“看”来给企业做诊断的方法；掌握如何通过有效的“听和说”让您对企业有前所未有的了解；将告诉您如何分析企业究竟缺什么，而且，尽可能将管理的所有项目可视化，实现“眼见为实”的管理体系。 对于一个从事餐饮行业的人来讲，经常带着一种检查诊断的眼光走进餐厅，去发现问题，了解这家企业的情况。因为多数时候，这家企业的经营者和管理者是没有办法了解到这些情况的。因此，老板应该成为一个神秘的顾客，做一个自己企业的顾客。 对餐饮管理的诊断主要通过六个方面来完成的，用流程图来表示： 图1-1 餐饮企业诊断流程 如何通过“看”来诊断你的企业 经理人有十项基本修炼，“看、听、说、笑、动、写、学、思、借、创”，不仅仅职业经理人要进行这十项修炼，每一个服务人员，每一个工作人员也都应该去修炼自己，即看、听、说、笑、动。而“看”就是第一项基本修炼 经理人的十项修炼如下表所示： 看 听 说 笑 动 写 学 思 借 创 人体获取外界信息的五感是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉，它有一个比例，如下表： 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 眼睛 耳朵 舌头 鼻子 皮肤 80% 10% 2% 3% 5% 从表中可以发现，“看”和“问”基本上把问题都分析出来了，味觉、嗅觉和触觉加起来占10%，因此，企业中80%的问题都需要经理人用眼睛去看，每一个管理人员都需要用眼睛去多看，要检查、要瞭望、要瞅、要盯台。 在繁荣的工作中如何发现问题？一般要通过四个部门来实现：第一个是迎宾部；第二个是楼面服务部；第三个是洗手间；第四个是收银台。这四个部门是和客人接触最密切的。 好心情从迎宾启航——迎宾案例分析 在一般的餐饮企业中，都设有迎宾部。迎宾部是餐饮企业里不可或缺的一个部门，也是顾客走入这家餐厅必须通过的一个部门，它的工作职责用一句话总结出来，就是“好心情从这里启航”，也就是说，迎宾部是给顾客、给员工创造好心情的地方。 一个顾客带着很愉快的心情，来到餐馆就餐，一进门，如果迎宾员做的不好，这种需求就打消了。 当顾客走进餐厅时，第一眼看到两排非常漂亮、精神的迎宾小姐，还有她们整齐的化妆，听到她们扯着嗓子异口同声说“欢迎光临”，这样的饭店就会让顾客的心情为之一振。 【案例】 某酒店餐厅有三个迎宾员，有一个客人住在这家酒店的302包房，他来到迎宾部给迎宾员A交代了一件事情：“礼仪小姐，我是某某银行的王某，等一会，有一位姓刘的先生来找我，你告诉他，我在302包房。”这位迎宾员说：“好的，王先生，没有问题，一会刘先生来了以后，我会告诉他，您住在302房间。”这位客人交代完这些，就回到了302包房。 王先生离开半分钟左右，来了一拨客人，于是由迎宾员B领着上去了，半分钟之后，又来了一拨客人，由迎宾员A领着上去了，这时候，刘先生来了，而此时迎宾员B恰好也回来了，刘先生于是问迎宾员B：“小姐，请问有没有一个某某银行的王先生在这留话，他在哪一个房间？”，迎宾员B由于并不知道王先生跟迎宾员A的留言，于是回答：“没有人给我们交代。” 于是，这位刘先生就开始在门口打电话，似乎他并不知道王先生的电话，而是通过另外一个人才咨询到王先生的电话，此时，王先生从楼上下来了，迎宾员A也送完客人回来了，王先生看到刘先生之后，问他为什么不上302包房呢，刘先生回答：“我刚才问迎宾员了，她说不知道你交代的事。” 于是王先生很生气的问迎宾员A是怎么回事，迎宾员A还没来得及