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上篇　 基本管理制度 第一章　服务质量管理 第一节 服务质量基础 一、服务基本意识 1、雅兰国际大酒店以“缘聚雅兰，悠享真情”为服务宗旨，以“我们可以做好”为服务理念，为国内外宾客提供安全、整洁、舒适、温馨、快捷的优质服务。 2、良好的心理素质是优质服务的关键，每位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。 3、服务就是细节。 4、服务宾客的三个基本要求：微笑、示意（点头或欠身）、用尊称问候。 5、必须始终保持热情礼貌、殷勤好客的服务态度。 6、必须做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快。 7、“请”字当头，“谢”字不离口，灵活运用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”10字礼貌用语。 8、见到宾客应主动问候、微笑致意，接听电话时应伴随着微笑并使用礼貌用语，主动报出部门或岗位。 9、每一位员工都是服务员，管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要，并树立“问题到我为止”的服务意识。 10、人人都是“金钥匙”，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题，努力为宾客创造惊喜。 11、使宾客成为朋友，在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，并养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注重客史档案的建设并加以运用。 12、培训是为了更好地服务，每位员工都必