新向阳广场营运管理手册(5.1).docVIP

新向阳广场营运管理手册 2011年4月1日 目录 (一) 序言 ----------------------------------------------4 (二) 营运部组织架构 ----------------------------------------------5 　 2.1 组织架构 　 　 2.2. 职能定位 　 (三) 主要岗位工作职责----------------------------------------------6 　 3.1 营运部主要工作职责 　 　 3.2 项目部主要工作职责 　 (四） 工作标准 ----------------------------------------------17 　 4.1 项目工作检查标准 　 4.2 卖场管理标准 4.3 业务管理工作标准 　 4.4 策划标准 　 4.5 工程管理工作标准 　 4.6 物业标准 　 (五） 运营管理制度 -----------------------------------------------59 　 5.1 前期物业管理制度 　 5.2 运营中的物业管理 　 5.3 营运管理管理制度 　 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 　 5.5 推广管理 （一） 序 言 新向阳广场项目经营管理手册编写主要是为了让运营公司各级管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。 新向阳广场项目的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持广场的运营活力,提升项目整体商业价值。 运营公司组织架构设置 2.1组织架构 根据新向阳广场项目管理服务目标、管理理念，其中招商业务、市场推广、工程物业是本项目营运管理中的核心业务部门。 营运公司组织架构如下: 2.2 营运管理职能定位 客户服务 咨询 策划推广 卖场形象管理 物业管理 物业管理前期介入 经营管理 合同管理 求助报修 品牌形象管理 物业外委服务质量评定 经营户管理 投诉管理 广告宣传 工程遗留问题整改方案 经营调整 费用收取 活动实施 公共物业经营管理 经营风险管理 主要岗位工作职责 3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 工作关 系 直接上级部门 公司总经理/公司副总经理 业务对接部门 项目 主要评估考核人员 公司总经理/公司副总经理 内部关联部门 招商中心、企划中心、商户中心 外部关联部门 开发公司、物业管理部、公共关系部门 项 次 岗位职责概述 1 在总经理领导下，全面开展项目营运日常管理工作； 2 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作； 3 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成； 4 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程； 5 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整； 6 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设； 7 配合公司实行目标管理及绩效考评； 8 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。 项 次 主要工作 1 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况； 2 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序； 3 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改； 4 负责组织现场监督各项目现场营运工作； 5 协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况； 6 统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。 8 分析营运结果并提出改进意见。 9 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。 10 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。 11 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。 12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和