营运管理手册之管理篇.docVIP

第一章 雅山连锁店编制 人员编制 雅山快餐店的人员编制就单店运作而言比较简单且直接，但随着业务量的不断增长以及开店数量的增加，公司整体运作的人员编制就会相应的根据需要发生变化。 单店管理（如下图所示） 多店管理（如下图所示） 总经理 ↓ 运营主管 ↓ 分店经理 店员基本配置 雅山快餐店相关岗位人员的配备与编制，是由店的规模、配套设备的生产能力及实际业务量来决定的，但也绝不是一成不变的，它与员工的业务能力、工作效率、以及店的管理状态也有着直接关系。 岗位描述 雅山快餐店的生产与服务运作是由餐厅经理、餐厅副理、餐厅助理和服务员等岗位组成。由于岗位与分工的不同，因此相应的工作职责与工作内容也有明显的区别。 1、餐厅经理 工作职责： 全面负责本店的经营管理运作，不断提升营业额，争取利润最大化； 确保本店的运营符合雅山品牌规范化标准要求； 注重服务承诺，以满足顾客需求为目标，树立并扩大雅山品牌良好的知名度和美誉度； 严格质量监控措施，合理安排人力、物力、有效提高生产工作效率； 建立健全本店的各项规章管理制度并严格监督落实； 合理排班，有效调动员工的工作积极性，给全体员工创造愉悦的工作气氛； 负责本店员工的聘用以及员工技能、职业素质与服务意识的持续培养； 有效处理日常客诉事宜； 确保设备良好运行； 对本店的安全、消防及卫生状况负责。 素质与技能要求： 熟知了解雅山品牌文化、市场定位及品牌规范化要求； 了解特许经营的相关知识，并掌握雅山连锁店经营模式的理念； 熟悉国家关于市场经济的相关法律、法规及同行经营动态； 掌握企业经营管理的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力； 能及时发现企业中带有错误倾向的问题或重大隐患，并能迅速采取行动予以纠正； 具有较强的领导用人才能，能充分调动员工的工作积极性、主动性和团队精神； 具有较强的分析能力、应变能力和处理事务的能力； 有强烈的事业心、责任感和执着精神。勇于开拓，在困难面前不退缩； 掌握冰淇淋店各岗位操作规范及质量标准； 大专以上文化程度，有较高的文字处理能力，能熟练操作电脑并掌握相关财务知识。 2、副理和助理 随着企业规模的扩大，分店增多，随之而来的管理事务也越来越多。加盟者可以根据自身业务需要，增设助理一职。本岗位可以从企业内部提拔，在级别上与分店店长同级，但具体工作任务应当各有侧重。 工作职责： 公司对外新业务和品牌合作业务； 处理各分店未能协调解决的客户投诉诉问题； 各分店每周、月、季、年综合运营信息的汇总、整合分析与上传； 协调各分店之间业务往来； 定期组织内部员工岗位技能培训； 会员客户关系的维护与管理； 及时向餐厅经理汇报工作进展情况及存在的问题； 其它事宜。 素质与技能要求： 大专以上文化程度，熟悉电脑基本操作； 热爱本职工作，熟悉本企业情况，乐于奉献； 熟悉雅山运营模式，品牌规范化标准要求，了解竞争对手情况； 具有较强的现代服务意识以及乐观自信向上的人生观； 掌握市场动态，能及时根据市场变化提出促销策略； 掌握冰淇淋店各岗位操作规范与标准； 能独立完成一些文案工作和计算报表； 有较强的自我约束能力，并具有积极正确的工作态度； 具有严谨的工作作风，高度的责任感及敬业精神； 具有较强的团队协作精神，能够换位思考，热心帮助别人； 具有较强的学习能力和创新能力，勇于开拓，在困难面前不退缩； 诚实守信，对企业高忠诚度，工作积极不情绪化。 3、服务员 对雅山连锁店而言，服务员既是店面对外服务的窗口，又是店面技术水平的直接体现。因此我们说：“好的店面服务员，对雅山连锁店来说已经成功了一半”。 工作职责： 热情接待并服务好每一位顾客； 严格执行雅山统一的前台接待服务流程； 随手清洁始终保持服务区域的洁净与整齐划一； 与顾客建立良好的沟通，能为顾客提供专业的消费建议； 遵守有关安全操作规程、维护、保养好冰淇淋设备，并正确使用； 未经店长批准不得擅自更改设备运行程序； 严格执行雅山产品制作规范标准与流程； 不断汲取并积累相关知识与经验，并运用到实际工作当中，有效降低事故率； 与其它岗位保持良好的工作衔接； 保管好钱箱及店内其它用品、用具； 确认假钞； 未经批准，不得擅自离开工作区域； 下班前填写财务报表，清点现金并签字交接； 服从管理，协助完成其它岗位工作。 素质要求： 热爱本职工作、乐于奉献； 身体健康、不怕吃苦； 有为他人服务的意愿与热情，乐于助人； 有较强的语言表达能力，态度和蔼且懂礼貌并具备基本礼仪常识； 善于观察，有较强的应变能力； 高中以上文化程度，能熟练操作电脑； 待人接物稳重，为人踏实且有强烈的责任感及自信心。 岗位技能要求： 做到热情服务、微笑服务，并能熟练灵活地运用服务用语； 掌握本岗位操作规程及服务质量标准； 掌握系统统一的、专业的雅山产品制作流程与工艺； 掌握收银系统的使用与