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PDCA的十个流程 1、 （P）--问题的明确化————通过现象将问题或目标清楚地整理出来 2、 （P）--问题扩展——————第一不做完继续，“还有什么问题？” 3、 （P）--现象把握——————用相反方式重复问题，是否更易解决 4、 （P）--树立活动计划————树立问题目标，做计划、时间表、所需资源 5、 （D）--要因解析——————找出可能导致问题发生的所有原因及关键(记录R) 6、 （D）--对策检讨（树立）——针对关键因素树立所有对策（记录R），“还有什么方法？”（小心只有一种方法的事件） 7、 （D）--决定执行——————（任何决定都比束手无策要强），作出决定就可以分配工作了；明确责任和分工（记录R）； ；（“对薄弱解决方案的有力执行往往要比对优秀计划的无力实践更有效”） 8、 （C）--效果确认——————用取得的效果与当初设定的目标进行比对（记录R） 9、 （A）--标准化———————将有效的对策整理并标准化，使之可复制 10、（A）--事后反省————— 活动过程的得失，而非效果上的成败 一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就不能发动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 【案例】香草冰激淋与汽车的故事 关于决策 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 决定：分配资源，包括有形的和无形的资源；决定是为了执行，为了达到目的，不是空谈； 能力：决策者知道如何制定高质量的决策，能力来自技能和资源； 意愿：决策者愿意制订高质量的决策，意愿需要勇气； 决策：一组具有长远影响的决定，是一系列的资源分配； 决策过程：选择最好的方案，以有限的资源达到目标；目标是行动的起点和终点； 战略决策：选择最好的路径；方向、目的地、路径范围； 执行（战术）决策：在最好的路径上健康的运行；随境况的变化适时改变； 决策者：分配资源的人；组织里每一位成员都是决定者，组织真正的决定是有所有成员如何分配他们的时间而决定的； 1、名词解释： * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 2、决策的内涵 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 3、问题与决策的关系 “单一目标决策问题” “多目标决策问题” * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 准确判断 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 1、准确判断： 问题出在哪？ 遵循约束原则 第一步： 第二步： 第三步： 第四步： “瓶颈” * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 2、程序化决策和非程序化决策 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 决策步骤 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 决策过程的八个步骤 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 步骤一 识别问题 问题包括两个方面： 一是要弄清问题的性质、范围、程度以及它的价值和影响； 二是要找出问题产生的原因，分析其主观原因和客观原因，主要因素与次要因素，直接原因与间接原因等 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 标准是什么？ ①、过去的绩效； ②、预先设置的目标； ③、组织中其他单位的绩效； ④、其他组织种类似单位的绩效。 步骤二 确定决策标准 * * 喆学在线WWW.LZ003.COM 名课程网（） 名课程网（） 喆学在线 名课程网（） 名课程网（） 名课程网（） * 管理效能提升之  问题分析与解决 此课程【名课程网】提供 * 喆学在线 No1 第一、认识问题 第二、问题分析 第三、问题解决 No2 第一、准确判断 第二、分析需求 第三、有效决策 课程框架 认识问题 现实与 标准的差异 事物皆有问题 解决问题 核心任务 没有问题？ 本质 1、问题 2、领导者解决问题的三大能力 3、认识问题的5个因素 是否确实存在问题？有时我们碰到的是事实而不是问是否确实存在问题？有时我们碰到的是事实而不是问题？ 4、破解阻碍问题认识的关