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电信企业营销创新实用手册 （电子版） 前 言 随着国内外电信行业体制改革的不断深化，全球电信市场的竞 争日趋缴烈，技术更新的周期越来越短，技术扩散的速度越来越快， 使得电信企业的领导及其员工是否具备强烈的顾客导向意识已成 为企业在竞争中取胜的关键因素，即企业如何理解和进行对内服务 管理及对外服务营销变得更加重要。 对电信企业而言，随着政企分开、电信重组等一系列重大改革 举措的相断完成，电信被作为真正的企业一步步地走入市场。今 天，强化企业意识，树立与社会主义市场经济相适应的新的观念，抓 住改革的契机建立现代企业制度，已成为电信企业迈向市场后的紧 迫课题。在市场经济条件下，由强大的生产能力所形成的优势已经 不再是决定企业成败的绝对因素，而代之的是能力、质量、价格、服 务等综合因素。同样，顾客的消费观念也逐步发生了变化，从单纯 的买卖行为向追求购物环境、服务态度、售后服务等高附加值转变。 从市场角度看，竞争的焦点是利益，竞争的基础是能力，竞争的手段 则是服务。可以说，用户就是市场，服务就是经营，质量就是效益。 现在全世界都认识到，产品无论是有形的，还是无形的，要变成商 品，都离不开用户，都离不开完善、优质的服务。完善、优质的服务 已成为占领市场、克敌制胜的法宝，是最好的经营策略。随着竞争 的深入和价格可调节范围的减少，特别是中国加入!# 后，合资的 电信公司在经营模式、管理技术和服