361度终端营运管理手册.doc

361度终端营运管理手册 目 录 前言 5 店铺人事管理篇 店铺架构 6 员工规章制度 6-7 店铺各职位的工作说明 7-18 店长的角色定义、工作职责与必备条件 7-11 店铺领班的角色定义、工作职责 12-13 收银员的角色定义、工作职责 14-15 导购员的角色定义、工作职责 16-17 店铺各职别人员招聘标准指引 18 店铺营业管理篇 营业流程图 19 营业标准 13-22 营业前 19-21 营业中 22-26 营业结束 27-28  顾客服务篇 顾客服务标准 29 服务标准指引 29-49 服务流程图 29 服务标准指引 30-49 步骤1：准备 30 步骤2：打招呼 31-32 步骤3：留意顾客需要 33-34 步骤4：介绍货品 35-37 步骤5：顾客试穿——服装 38-41 步骤5：顾客试穿——鞋类 42-45 步骤6：附加推销 46 步骤7：完成交易 47-48 步骤8：售后服务 49 货品管理篇 收货指引 50 收货程序 50 上货注意事项 50 补货指引 51 补货程序 51 确定补货的因素 51 退、换货管理 52-58 店铺退货指引 52 顾客退、换货指引 53 货品退、换标准指引 54 鞋类产品退残