妇产科对患者投诉问题的原因分析及对策.pdfVIP

临床医药实践 2010年 6月第 19卷第 6A期 ·439 · McCoyJ．Theroleofcriticalcarenursesinorgando— MaryE，SuanR ，ColleenG ，eta1．Nurse—coachedin— nation：acasestudy~J]．CriticalCareNurse，2000，19 terventionforthefamiliesofpatientsincriticalcare (2)：48—59． unitsEJ]．CriticalCareNurse，2000，20(3)：40—48． [4] MohrW K．Partneringwithfamilies[J]．Journalof 金祥梅．浅谈心理健康 [J]．临床 医药实践，2009，18 PsychosocialNursing，2000，38(1)：1522． (11)：934940． 收稿 日期 ：201003—12 作者简介 ：蒋雨菊(1972 )，女，湖南省桂阳市人 ，主管护师，主要从事临床护理_T-作 。 妇产科对患者投诉 问题的原因分析及对策 王秀丽 (山西医科大学第二医院，山西 太原 030001) 妇产科病 区集 中住 院的均为女性朋友，由于女 工作不满 5年护士 5人)。除外换药室护士 、护士长 性特有 的心理 、生理特点 ，以及生病住院后角色的转 及每年公休假及病 、产 、婚假人数 ，实际轮班在岗护 换 ，对疾病预后是否影响生活质量 的担心等多方面 士人数为 1O人 。我科原有病床 26张 ，因床位紧缺 ， 因素 ，使患者对 医护人员的服务质量及态度提出了 加 床6张 ，实际运转床位32张 ，护士与床位 比为 更高的要求 。为了提高病区服务满意度 ，使患者得到 1：3．2，如果收住产妇较多的话 ，再加上新生儿的全 最优质 的治疗及护理 ，对 2007年 1月 2OO9年 6 套护理 ，使护理人员更为紧缺。 月间住院患者的各类投诉意见分类分析，旨在正视 2 投诉分类及原因分析 投诉 、完善制度 、积极应对 、妥善处理 ，避免矛盾激 2007年 1月一2OO9年 6月接待患者及家属投 化 ，有助于建立和谐护患关系。 诉共计 58起 。可归纳为：第一 ，服务态度投诉 14起 ， 1 病区情况简介 占24．14 。主要集 中在管理病区时缺乏耐心，特别 1．1 患者特点 是在清理探视人员时说话语气生硬 ；收缴患者 电器 本病区为妇、产综合科 ，以中、老年妇女及孕妇 时方式简单 ；整理床单时，未经患者同意挪动患者的 居多，年平均 出院人数 848例 。住院患者除患妇科、 物品；输液 呼叫应答后不能及时到位 ；欠 费问题等。 产科疾病外 ，常合并 2个系统(含 2个)以上疾病 。有 有 2例 因医师服务态度生硬 ，对患者提问不能 明确 的合并糖尿病、心脑血管疾病 、肝胆 系统疾病、血液 解释 ，发生医患矛盾。还有 1例为乙肝患者 ，医师交 系统疾病 ，甚至精神分裂症等 ，反复住 院者 占17％。 待病情时在病室未注意保护个人 隐私，发生矛盾 。第 患者 自我护理能力缺陷，有不 同程度的心理问题 。表 二 ，对费用有异议投诉 l8起 ，占31．O3 。表现为对 现为 自我护理意愿下降，被动和依赖 ，情绪不稳定、 手术当 日费用过高不满 ；对母婴 同室床位费与普通 易怒等 。此外我病区还要负责除正常门诊时间以外 床位费有异议 ；患者及家属 自行停氧后对医嘱中吸 的急诊妇产科患者，护理工作量大，无规律可循。 氧时间有异议 ；体温计遗失或摔碎需赔偿 ；未提醒提