定稿——服务培训.pptVIP

* 态度端正，坚持原则 ◆ 态度是企业的生命线，做事做人要热诚 ◆ 对待工作秉持阳光、积极和真诚 ◆ 树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标 ◆ 具备团队精神，按规矩办事，按制度办事 * 良好的情感调节能力 ◆当自己心情欠佳时 ◆当业主对我们的工作提出批评 ◆当业主对我们不礼貌时 ◆当工作量较大时 ◆当工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 * 具备自主学习的能力 超越自我 ◆把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 ◆认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 ◆多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性 * 六、物业服务技巧 在物业服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.物业服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不知道等,这些都叫负面语言。 1.在物业服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,业主的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟业主说不行,不可以。 2.在物业服务的语言中,没有我不会做 你说“我不会做”,业主会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望业主的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。 正确方法:“我们能为你做的是……” 3.在物业服务的语言中,没有这不是我应该做的 业主会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。 正确方法:“我很愿意为你做”。 * 4.在物业服务的语言中,没有我想我做不了 当你说“不”时,与业主的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要业主把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么上呢？ 正确方法:告诉业主你能做什么,并且非常愿意帮助他们。 5.在物业服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 ——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对业主所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行! 在物业服务的语言中,有一个词语是“因为”。 要让业主接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足业主的要求时,要告诉他原因。 良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼 1、先人后已。这是“业主至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重长辈一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在行走时，应主动帮助提（拿）；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 优质服务十一条 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在工作方式和生活理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。 优质服务十一条 3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是护卫、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“辖区负责制”、“绩效考核”结合起来。要建立起一整套规范的内部管理运作服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 优质服务十一条 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实